Crescimento do m-commerce se intensificou durante a pandemia da Covid-19. Vendas online têm sido vistas como uma necessidade diante dos desafios atuais
Há alguns anos, quem apostava que poderia fazer as compras do mês sem sair de casa? Ou que não precisaria ir de loja em loja comparando preços? Ou que a escolha do lanche da noite estaria, literalmente, na palma da mão?
Comodidade, velocidade, praticidade e facilidade se tornaram carros-chefes no mercado, numa tendência que não para de crescer. Isso foi possibilitado com a chegada e expansão do m-commerce, que nada mais é que toda transação comercial, seja de bens ou serviços, feita por dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.
O crescimento do m-commerce já vinha sendo exponencial. Para se ter uma ideia, de 2015 a 2019, o número de usuários da internet móvel que compravam por dispositivos móveis no Brasil subiu de 41% para 85%, de acordo com a pesquisa “Comércio móvel no Brasil”, realizada pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box.
Com a pandemia do novo coronavírus, que tornou necessário o distanciamento social, essa tendência cresceu ainda mais. No Brasil, entre abril e outubro do ano passado, a proporção subiu de 85% para 91%. Portanto, somente 9% dos brasileiros que acessam a internet por dispositivos móveis não os utilizam para fazer compras.
Transformação
Fernando Vilela é CMO do Rappi, startup de delivery de restaurantes, supermercados, farmácias e outros, presente em diversos países da América Latina. Para ele, o crescimento do m-commerce no setor de alimentação muito se deveu à pandemia da Covid-19, que mostrou que além de comodidade, o m-commerce traz consigo segurança.
“O mercado brasileiro tem muito potencial e os consumidores estão cada vez mais buscando novos e inovadores processos de compra. A mudança de comportamento gerada pela pandemia permitiu a entrada de novos usuários no m-commerce, acelerando ainda mais a transformação digital de todos os setores. Em 2020, o consumo online deixou de ser visto apenas como uma opção para comodidade do usuário e passou a representar uma prioridade capaz de manter a segurança e gerar conveniência aos clientes. No Rappi, durante a quarentena, chegaram muitos usuários novos. O número de pedidos também cresceu, o uso do superapp aumentou e consumidores que estavam acostumados a uma única vertical começaram a olhar as outras funcionalidades que criamos – como e-commerce, entretenimento e viagens. A proporção de entregas cresceu 2,5 vezes desde o início da pandemia até agora”, afirma ele.
Fernando Vilela acredita que a tendência é haver um crescimento ainda maior. “O m-commerce deve ser encarado como uma oportunidade de crescimento, pois o formato ainda possibilita grandes crescimentos para as empresas que apostam no digital. Observamos que 48% das entregas de restaurantes ainda são feitas fora dos grandes apps no Brasil, o que revela que o mercado vai ganhar uma dimensão ainda maior nos próximos anos. Entendemos que os novos hábitos vão perdurar no pós-pandemia, embora com uma frequência menor do que a constatada no pico do período do coronavírus em 2020. De todo modo, entendemos que há uma mudança definitiva nas maneiras de consumo, e estamos bastante engajados para que nosso ecossistema se mantenha estruturado no pós-COVID”, destaca ele.
O CMO ressalta os principais pontos positivos ao se comprar utilizando o m-commerce, classificando-o como já habitual na vida do brasileiro.
“Conveniência, experiência de compra, pagamento no mobile, ganho de tempo, promoções, condições de pagamento diferenciadas do presencial, possibilidade de parcelamentos, entre outras. Dentro de nossas verticais, criamos um ambiente online de consumo de forma mais humanizada, mais social e com uma comunidade ao redor de um pilar de comportamento de compra. O e-commerce já é uma realidade nos hábitos de consumo do brasileiro. O que estamos observando agora é o movimento se tornar cada vez mais mobile (mobile commerce ou m-commerce), o que significa que os usuários têm na palma da mão tudo o que precisam. E é dentro dessa realidade que nosso superapp se posiciona”, afirma.
Planejamento e adesão
Fernando Vilela comenta mais sobre o papel da pandemia da Covid-19 no aumento da adesão ao m-commerce.
“Durante a pandemia, existiu um movimento natural de crescimento na utilização de serviços online, principalmente por meio do mobile commerce. A quarentena acelerou essa necessidade e também a compreensão daqueles consumidores que ainda não enxergavam o digital como primeira opção de compra. No Rappi, vimos no início da pandemia um aumento de 300% no número de pedidos, principalmente nos setores de supermercados, farmácias e restaurantes, que, com o tempo, foi se normalizando, mas se manteve em alta. A vertical de delivery de restaurantes, em especial, teve um crescimento de 40% no número de pedidos, considerando todo o ano de 2020. Além disso, farmácias e supermercados aumentaram em 79% e, na vertical de E-Commerce, o incremento foi de 57%. Os números cresceram, sim, mas muito porque existiu um planejamento do Rappi antes da chegada da pandemia ao Brasil. Na nossa visão, a facilidade, a conveniência e o ganho de tempo com a terceirização de tarefas cotidianas está conquistando cada vez mais os consumidores brasileiros”, afirma ele.
Fernando Vilela ressalta que mesmo depois da pandemia, o comportamento dos consumidores seguirá a tendência de buscar o m-commerce, já que muitos viram seus benefícios no período de crise, mesmo que os números diminuam um pouco em relação ao pico da Covid-19.
“Com a quarentena chegaram muitos usuários novos, o número de pedidos cresceu e consumidores que estavam acostumados a uma única vertical, delivery de restaurantes, por exemplo, começaram a olhar as outras funcionalidades que criamos no período. Notamos uma mudança de comportamento que irá perdurar no pós-pandemia, embora com uma frequência menor do que a constatada no pico do coronavírus. A mudança de hábito e a preferência pela conveniência do consumidor já são realidade. Nesse sentido, estamos trabalhando para trazer ainda mais serviços, conveniência, lazer e entretenimento ao usuário. O plano para os próximos anos é seguir investindo todos os esforços para sermos a plataforma das plataformas, o superapp capaz de ajudar a resolver situações em todas as horas do dia do consumidor. Atualmente, para todos os mercados que desejam se destacar é essencial investir em oferecer um sistema de delivery compatível com a demanda do negócio. Estamos vivendo um tempo em que devemos pensar em um novo mundo digital e na forma como produtos e serviços são oferecidos. Não é mais só presencial, cara a cara. O jogo mudou. Apostar no m-commerce deixou de ser uma opção vantajosa, mas uma necessidade para crescer em seu mercado de atuação”, afirma ele.
Questão de sobrevivência
Fernando Vilela também destaca os benefícios para os comerciantes que aderiram ao m-commerce, ressaltando a importância dessa mudança para sobrevivência dos estabelecimentos, que sofreram um baque com a crise provocada pela pandemia da Covid-19.
“A transformação digital, para alguns negócios, teve de ser acelerada para mitigar os impactos do coronavírus. Para outros, teve de começar do zero. Essa mudança passou a ser um fator-chave para a sobrevivência de muitos ecossistemas, independentemente do tamanho dos players”, salienta ele.
Para o CMO, a expansão das dark kitchens foi mais um dos reflexos da combinação chegada da pandemia e sucesso do m-commerce, sendo o descobrimento e utilização destas, mais uma das grandes vantagens para os comerciantes.
“Atualmente, no setor alimentício, podemos destacar uma tendência que ganhou força com o crescimento da demanda por serviços de delivery: a operação focada em dark kitchens. Uma dark kitchen é uma cozinha compartilhada, um espaço onde diversos restaurantes podem operar em conjunto, cada qual dentro da sua especialidade, porém com o único objetivo de entregar online os pedidos a seus clientes. As principais vantagens são, justamente, a redução de custos para instalação – pois toda a estrutura montada é disponibilizada pelo Rappi – e a melhora na qualidade do serviço, respectivamente. Quanto maior a quantidade de pedidos, maior a probabilidade de redução do valor final – vende-se mais, com mais qualidade e menor custo. Trata-se de um modelo que apresenta grande facilidade de expansão. O Rappi tem hoje 100 dark kitchens em todo o Brasil, instaladas nas cidades de São Paulo, Campinas, Fortaleza, Recife, Curitiba e
Belo Horizonte”, ressalta.
Fernando Vilela fala ainda sobre as possibilidades de traçar um perfil dos clientes por meio de seu comportamento nos aplicativos, o que agrega no marketing e otimização do funcionamento do estabelecimento.
“O m-commerce, em particular, possibilita trabalhar com uma base de dados dos clientes – um grande diferencial para fazer marketing e remarketing eficientes. O comerciante pode observar as tendências do próprio negócio e possíveis pontos de melhoria, além de criar estratégias específicas para cada grupo de consumidor. As marcas parceiras do Rappi conseguem otimizar o negócio por meio de insights que o superapp oferece, e também apostar em plataformas como o Live Shopping, lançada recentemente dentro do Rappi Entertainment, atrelando um conteúdo de entretenimento à venda que gera engajamento para atrair a atenção do usuário com um novo consumo mais humanizado”, destaca ele.
Benefícios
Wilton Hermes é diretor operacional e cofundador do RapidãoApp, que oferece delivery para diversos tipos de estabelecimentos, desde lanchonetes a pet shops. Para ele, a pandemia da Covid-19 acelerou o crescimento do m-commerce.
“A pandemia foi um fator que acelerou e disseminou o crescimento das vendas m-commerce. O fato de as pessoas por um bom tempo não poderem ir a bares e restaurantes, os cuidados para evitar contato físico e a mudança de rotina da população fortaleceu este tipo de venda. Muitas pessoas que antes pediam uma vez ou outra, ou nunca haviam pedido através de aplicativos de delivery, começaram a consumir este tipo de serviço de forma recorrente”, ressalta.
O diretor operacional e cofundador do RapidãoApp destaca os principais benefícios do m-commerce em relação aos atendimentos convencionais, como o de tele-entrega. A oferta de cupons de desconto também foi ressaltada.
“A facilidade e agilidade! Através dos apps de delivery, o consumidor consegue escolher dentre várias opções de estabelecimentos e cardápios. Também pode decidir com calma se quer comer uma pizza de calabresa ou um lanche artesanal e isso sem correr o risco de linhas de telefone congestionadas ou atendentes apressados incitando para que o pedido seja concluído logo. Outro ponto muito importante é que muitos apps de delivery para atrair a atenção do cliente final acabam por disponibilizar benefícios como cupons de desconto, por exemplo”, afirma ele.
Quando o assunto é o impacto da pandemia da Covid-19 no m-commerce, Wilton Hermes ressalta a mudança de hábito dos brasileiros, que passaram a consumir no mercado de food service também em dias da semana, o que era mais raro anteriormente.
“A pandemia impôs uma mudança de hábito muito grande aos brasileiros. Se antes era comum uma pessoa aguardar ansiosa os finais de semana para poder sair e comer algo diferente, com a pandemia, finais de semana e dias de trabalho passaram a ser praticamente a mesma coisa. A comida japonesa que era consumida somente aos sábados passou a ser pedida também em uma terça-feira. Este aumento de pedidos via delivery ajudou a popularizar os apps destinados a este fim, afinal, o consumidor final passou a ter uma infinidade de possibilidades e acesso a vários cardápios bastando poucos cliques em seus smartphones”, salienta.
Wilton Hermes acredita que mesmo após a pandemia da Covid-19, o mercado do m-commerce continuará aquecido no setor de alimentação, visto que as pessoas conheceram, passaram a confiar e aprovaram as compras por aplicativo.
“Sim, a tendência é que o mercado continue aquecido, pois agora as pessoas ‘perderam o medo’ de pedir através de apps e notaram a facilidade em concluir uma compra pelo celular. Outro fator que manterá o mercado aquecido é que este segmento voltou a receber investimentos de fundos de investidores e grandes empresas e isso irá fomentar ainda mais os resultados para o setor”, destaca.
O diretor operacional e cofundador do RapidãoApp também comenta sobre os benefícios do m-commerce aos estabelecimentos.
“Hoje a maioria dos players trabalham no sentido de levar a venda ao estabelecimento final e não cobrar uma mensalidade fixa para isso. É muito comum que seja cobrado apenas um percentual sobre o resultado de vendas do estabelecimento dentro da plataforma parceira. Hoje os percentuais de vendas variam entre 06 e 20% sobre o produto vendido, porém, todo o trabalho de marketing e divulgação acaba sendo de responsabilidade da empresa prestadora do serviço m-commerce. Isso tem feito com que muitos comerciantes comecem a enxergar os apps de delivery como um investimento. Outro ponto que tem ajudado muito os comerciantes é que enquanto pelo atendimento convencional – por telefone – é possível atender um cliente por vez, via aplicativo de delivery o estabelecimento recebe vários pedidos de uma única vez sem onerar os demais atendimentos”, salienta.
Fortalecimento do digital
Alan Vaicberg, sócio-fundador da empresa de alimentos Haru’s, conta o que, para ele, explica o crescimento do m-commerce no Brasil, passando por evolução do marketing digital e a velocidade de compartilhamento de informações na internet.
“Existem alguns principais fatores que justificam esse fenômeno de crescimento acelerado do m-commerce no Brasil. Do ponto de vista da Haru’s, o principal motivo está fortemente ligado à rápida evolução e desenvolvimento do Marketing Digital, de forma que fica cada vez mais fácil ofertar o produto certo para a pessoa certa e, principalmente, no momento certo. Outro principal fator para tamanho aumento é a capacidade com que as informações são trocadas na internet. Como resultado, além do ganho de praticidade, o usuário consegue analisar as ofertas e ter certeza de que está fazendo a melhor compra possível dentro dos seus principais requisitos”, afirma.
Alan Vaicberg também cita o Direct to Consumer, explicando o que é esta nova tendência do mercado em todo o mundo, que visa se aproximar mais dos clientes. A pandemia da Covid-19, que fez as pessoas ficarem mais tempo em casa, também foi, para ele, uma das razões do grande sucesso do m-commerce.
“Não podemos deixar de mencionar uma grande tendência do mercado mundial, o D2C – Direct to Consumer, que nada mais é do que as indústrias querendo estar mais próximas de seus clientes, tentando entender melhor os seus clientes, o que eles precisam, o que eles esperam e almejam. Assim, além de um importante canal de vendas para a indústria, o digital passa a ser um importante canal de relacionamento com o cliente final, sendo importante para experimentos, feedbacks e até mesmo entrosamento com o público-alvo. E por fim, não podemos deixar de mencionar a triste pandemia do coronavírus. Com certeza, foi um acelerador de todo esse processo de migração para o digital. Com o home office e as pessoas mais tempo em casa, isso certamente facilitou a realização de uma tendência”, afirma ele.
Alan Vaicberg detalha a influência da pandemia da Covid-19 no aumento da realização das compras por dispositivos móveis.
“A pandemia foi um elemento ‘catalisador’ para o crescimento do digital. Com as pessoas mais em casa, de home office, certamente isso facilitou a realização de uma tendência. Percebemos isso muito rapidamente e no ano de 2020 não poupamos esforços em construir uma sólida e sustentável operação de e-commerce. Com equipe dedicada, decidimos encarar o D2C como uma unidade de negócio dentro de nossa empresa, cujo potencial é inestimável”, salienta ele.
Alan Vaicberg destaca as vantagens de se comprar e vender utilizando serviços de m-commerce, ressaltando a possibilidade de traçar um perfil dos clientes e seus feedbacks.
“Capacidade comparativa, praticidade, melhores ofertas. No caso da Haru’s, essa ferramenta é de extrema importância, uma vez que através das compras por dispositivos móveis, conseguimos insights de extrema importância de nossos clientes, tais como: recorrência, ticket médio, idade, principais gostos e costumes, sexo, ajudando bastante a entender cada vez mais o nosso público-alvo, algo bastante complicado de se fazer no varejo geral. Além disso, conseguimos captar feedbacks extremamente construtivos, possibilitando cada vez mais o aprimoramento de nossos produtos para levarmos ao público um produto melhor. Proximidade com o cliente final, análise de dados, captação de feedbacks, flexibilidade nas ofertas e escalabilidade”, destaca ele.
O sócio-fundador da empresa de alimentos Haru’s também mostra confiança na recuperação econômica no período de pós-pandemia.
“É um momento de fragilidade e incerteza, mas a Haru’s está confiante em uma recuperação. O digital só se fortaleceu com a pandemia e desde então a marca vem investindo nessa tendência. A empresa está se dedicando cada vez mais ao e-commerce. Inclusive, a companhia dispõe de uma unidade de negócio dentro da empresa apenas focado nessa estratégia digital”, afirma.
Rappi
www.rappi.com.br
RapidãoApp
rapidaoapp.com.br
Haru’s
comaharus.com.br
