No olho do Furacão

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Cenário turbulento: as empresas de aviação estão acumulando prejuízos históricos. A TAM prevê fechar 2002 com um faturamento de R$ 1,7 bilhão, mas até setembro já acumulava um prejuízo de R$ 619 milhões, o maior já registrado. A Varig registrou faturamento de R$ 2,8 bilhões e um prejuízo líquido de R$ 1,041 bilhão somente no primeiro semestre de 2002.

Diante da possibilidade de pane, Varig e TAM assinaram no dia 06/02 um protocolo de entendimento para a criação de uma nova empresa aérea que reuniria as frotas das companhias. A nova empresa terá capital aberto e permanecerá com o controle privado.

Em épocas de crise como a vivenciada pelo setor, alguns serviços e promoções oferecidos aos passageiros ficam comprometidos. As companhias estão reduzindo severamente os serviços, deixando caterings e comissarias – empresas que fornecem alimentação de bordo – em situação difícil, prejudicando investimentos num mercado que é fundamental na atração de novos clientes.

“Enfrentamos o reflexo da crise financeira de nossos clientes que, buscando redução de seus custos operacionais, reduzem todas as despesas julgadas não essenciais. A simplificação e redução do que é oferecido ao passageiro é ampliada a cada semana com conseqüente queda no faturamento dos Caterings, que partem para redução de custos, gerando demissões e até ao encerramento de algumas empresas”, analisa o diretor operacional da Unicater Alimentos e Serviços, João Luiz Romaniello.

Raio X

Atualmente, a Unicater fornece seus produtos para as empresas do grupo Varig, Gol e aeronaves executivas particulares e do governo do Estado. Com faturamento médio em torno de R$ 60.000,00 mês, a empresa fornece, durante a temporada de verão, uma média diária entre 800 e 1000 lanches para passageiros e 100 refeições para tripulantes.

O atual cenário da aviação não está permitindo às comissarias projetar índices de crescimentos ou realizar previsões de investimentos. Muito pelo contrário: algumas estão redirecionando completamente seus negócios. “Pretendemos aproveitar a infra-estrutura e a tecnologia de produção de Catering para atender outros setores como Clínicas e Hospitais que também necessitam de fornecedores capacitados e com sistemas de qualidade efetivamente implantados em sua cadeia produtiva”, confessa o diretor operacional da Unicater.

Já a Catervalle fornece seus produtos para a Varig/Rio Sul/Nordeste, TAM e Táxis Aéreos que, eventualmente, pousam no Aeroporto de Navegantes. Hoje, com a redução dos serviços de bordo das companhias aéreas, o serviço resume-se praticamente à sanduíches quentes e/ou frios, alguma sobremesa ou frutas e refeição para tripulação, perfazendo cerca de 500 serviços, dependendo do dia da semana.

O faturamento da empresa em 2002 foi de R$1,2 milhão. Não há nenhuma previsão de crescimento para 2003 e a comissaria também busca novos mercados para utilizar a estrutura antes destinada ao Catering Aéreo. “Apesar das oscilações, a Catervalle sempre se orgulhou de manter o crescimento e o investimento não só físico, mas também no que se refere ao crescimento de seus colaboradores. Mas hoje estamos com sérias dificuldades para manter o quadro de funcionários estável, num país onde a meta é a geração de empregos. Em Navegantes, por exemplo, onde as oportunidades de trabalho são escassas, a falta destes empregos reflete e muito na vida da própria cidade”, observa sócia-gerente da Catervalle, Adriana Maria Costa.

“Comida de avião”

O serviço de comissaria sempre teve grande participação no mercado de alimentação, apesar da imagem de “vilão” na composição das tarifas e descontos concedidos nos preços das passagens. “A atual situação é de incerteza, insegurança e declínio do setor. As companhias estão enfrentando dificuldades, o que reflete diretamente nas empresas de catering. E, ao contrário do que muita gente pensa, nos vôos domésticos, por exemplo, o serviço de bordo representa de 2 a 4% do valor médio da tarifa, incluindo as bebidas oferecidas”, esclarece Adriana.

Componente que se constitui num diferencial, o serviço de bordo tem um caráter nutricional e de entretenimento numa viagem longa ou média. Nesses vôos, o serviço constitui um diferencial importante, uma vez que as pessoas que viajam a trabalho têm nesse atendimento a única oportunidade de refeição, pois saem direto para reuniões ou outros compromissos. “O serviço de bordo não representa apenas carinho, dedicação e respeito pelo passageiro. Já foi constatado por profissionais que, durante o período em que o passageiro recebe a refeição e a degusta, seu nível de stress decorrente do medo e da incerteza do sucesso do vôo cai em 85%”, informa a sócia-gerente da Catervalle.

Enfrentando sérias restrições orçamentárias, as empresas aéreas muitas vezes esquecem que o serviço de bordo possibilita um considerável retorno. Durante uma viagem, a indústria de alimentos pode fazer seu marketing: a aeronave é um excelente canal de divulgação, pois tudo o que é servido torna-se entretenimento. O passageiro tem tempo e disposição para degustar, apreciar e memorizar marcas de novos produtos. “Lamentavelmente, esse serviço está sendo encarado pelos administradores unicamente como despesa, quando trata-se do único diferencial na conquista do cliente (os aviões são basicamente os mesmos, as tarifas tendem ao equilíbrio e o tratamento é que fará a diferença na escolha) e, também, em grande oportunidade junto a empresas de alimentação e bebidas ou qualquer outra que deseje apresentar seu produto a um grupo de consumidores potenciais de classes A/B, com custos muito inferiores à forma tradicional de propaganda”, considera Romaniello.

Particularidades

A alimentação de bordo tem características especiais no que se refere à alimentação coletiva. Existem particularidades na produção dos alimentos, principalmente no que diz respeito à sua segurança e à sua qualidade. Desde a seleção dos fornecedores às matérias-primas é aplicado um monitoramento que garante a identificação de perigos potenciais em todo o processo e a aplicação de controles para a garantia da produção. Esses controles, porém, são de responsabilidade das empresas de catering. Já às companhias aéreas cabem a seleção e elaboração dos cardápios, a definição dos menus e dos serviços e a supervisão de que tais controles estão sendo aplicados para a garantia de seus passageiros.

Além da qualidade das refeições, existem outros aspectos que devem ser observados, como a seleção de alimentos que não provoquem alterações indesejáveis ao organismo pela ação da pressurização. Grãos, alimentos que produzem flatulência ou de difícil digestão são evitados na elaboração de cardápios para aeronaves. Outros cuidados levam em conta que as refeições embarcam prontas e refrigeradas para apenas sofrerem reaquecimento. Determinados alimentos não respondem bem a esse processo, comprometendo sua aparência, textura e/ou sabor.

Para se apurar quais são os alimentos adequados e o que é de preferência dos passageiros, é necessário um canal de comunicação com os usuários. Promover a análise do que retorna dos vôos também pode ser boa ferramenta se identificar a qualidade do que está embarcando e a preferência dos passageiros. A cada seis meses, a Catervalle realiza pesquisas de satisfação junto aos comissários de bordo. Segundo a sócia-gerente da empresa, o setor de Marketing das companhias aéreas possuem um relatório – o Catering-Report – no qual elogios e/ou críticas referentes ao serviço de bordo podem ser feitos pelos passageiros e, uma vez repassadas aos caterings, soluções são providenciadas para que o serviço seja aprimorado. “Nossa última pesquisa, realizada em Dezembro/2002, apresentou índice de satisfação de 70,59% no nível excelente e 25,93% no nível bom. São medidas nesta pesquisa: apresentação, sabor, e qualidade das refeições Catervalle, bem como o atendimento dos nossos profissionais”.

Segurança

Muitos passageiros não imaginam, mas um complexo e preciso sistema de preparação de alimentos garante a segurança da alimentação e, em muitos casos, propicia o prazer de relaxar e degustar um prato nutritivo entre um destino e outro.

Na aviação, o item segurança é tratado com rigor e a alimentação também recebe atenção específica, pois qualquer problema de intoxicação pode se tornar uma situação de emergência. Para evitar esse problema, algumas empresas têm como norma que os tripulantes consumam itens diferentes a fim de evitar que uma possível anomalia atinja a todos. Outras limitam esse critério apenas ao piloto e co-piloto. Os cuidados na elaboração das refeições iniciam na escolha dos fornecedores, que passam por uma auditoria antes de serem contratados. As mercadorias passam por rigorosos controles desde o seu recebimento, passando por controle de temperatura, vistoria das condições de embalagem e características organolépticas.

Nas empresas de catering, o número de refeições varia diariamente. Normalmente, o número de passageiros que irá embarcar em um vôo é passado com 2 dias de antecedência à comissaria. A partir daí, é feito o programa da produção e, muitas vezes, alguns pedidos são acrescentados de última hora. “É possível que, durante a reserva, passageiros que necessitem de dietas médicas ou religiosas solicitem refeição especial que será elaborada de acordo com orientação profissional, respeitando a especificação de cada serviço, como chamamos serviço especial, ou seja: Light, Diet, Vegetariano, Sem Sal, Sem Lactose, Serviços para Bebês e Infantil, etc”, complementa Adriana.

O planejamento de prazos das comissarias também não pode ter falhas, pois a logística da aviação exige precisão de horários e procedimentos. O treinamento dos profissionais que transportam os produtos também é fundamental para a garantia desta segurança, pois existem padrões a serem seguidos também na hora do embarque.

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