Mais do que nunca, é tempo de execução

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Sem dúvida nenhuma, o Foodservice é um campo que permite muita criatividade e inovação, seja em técnicas, cardápios, formatos, serviços etc.

É muito comum vermos os cases mais reluzentes do mercado – aqui e no resto do mundo – se caracterizarem basicamente por estes componentes de criatividade e inovação. Bem raramente, são alardeados os exemplos de bom planejamento e execução.

Nos tempos que vivemos no Foodservice – de freio no crescimento que experimentamos há tantos anos – defendemos a ideia de que somos obrigados mais à execução impecável do que à criatividade luminosa.

Considerando que, certamente, mais de 95% dos estabelecimentos do País se caracterizam por operações pouco sofisticadas, atendendo a públicos também pouco refinados gastronomicamente, sobreviver e prosperar passa, hoje, por vencer diariamente a batalha pela preferência de um consumidor que normalmente não “alcança” muita diferenciação.

Os consumidores brasileiros valorizam bastante e cada dia mais os quesitos qualidade e serviço, enxergando, nestes pontos, o que os faz preferir alguns estabelecimentos em detrimento de outros.

Se, por um lado, o preço determina o “repertório” de locais entre os quais o consumidor fará suas escolhas de onde almoçar, jantar, tomar um lanche ou um simples café com pão de queijo, a melhor equação de qualidade e serviço são os fatores que determinam onde irá  (ou irá com mais frequência).

Acima de tudo, a grande parte dos consumidores deseja uma boa qualidade e um bom serviço, regularmente – o que chamamos de “consistência habitual”. “O estabelecimento é aquilo que ele faz de bom (ou de melhor) na maior parte dos dias, e não aquilo que ele faz excepcionalmente bem de vez em quando” – essa é a regra.

Por exemplo, um self-service em que não só o preparo, mas a apresentação, a temperatura, a exposição, a pesagem, o fechamento da conta, tudo isso é bastante consistente todos os dias, certamente tem muito mais chances de levar consumidores a frequentá-lo algumas vezes por mais, do que um concorrente ao seu lado que entrega este “pacote” muito bem de vez em quando, mas ruim em outros momentos.

O cérebro do consumidor compara permanentemente as experiências nos estabelecimentos; quando ele vivencia algo muito bom num restaurante, ele vai criar a expectativa de que da próxima vez será igual; se não for, ele vai avaliar mal a segunda visita.

Quanto o consumidor entra pela primeira vez num restaurante e a experiência é ruim, ele vai projetar que a próxima vez também será e não voltará.

Assim, seja na qualidade ou no serviço, o que funciona é estabelecer “o melhor padrão sustentável” possível, e, particularmente, perceptível aos olhos do consumidor.

E, como mostram os melhores exemplos, este padrão sustentável e a consistência habitual, do recrutamento dos funcionários ao estabelecimento dos processos, do planejamento às métricas de avaliação, são fruto da clara direção para um modelo de execução impecável.
Este é o ponto de partida para mais tráfego, valor, recorrência e fidelidade.

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