Hotelaria de portas abertas

Hotelaria reconhece a importância de uma alimentação diferenciada para atrair e fidelizar consumidores e investe pesado nisso

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O setor de hotéis tem revelado muitas oportunidades para a área de alimentação fora do lar e os números comprovam bem de que forma essa realidade se estabelece. Uma das preocupações desses estabelecimentos, além das acomodações que eles oferecem, é justamente a alimentação. Diversos tipos de cardápios são pensados para que os hóspedes tenham as suas necessidades atendidas. Esse aspecto é tão bem pensado por tantos estabelecimentos que muitos profissionais afirmam que esse é um dos grandes fatores para que alguém escolha um hotel ao invés de outro sendo que, em alguns casos, é até mesmo um fator que é determinante.

“Temos visto um interesse crescente nos aluguéis por temporada, em que os viajantes procuram acomodações alternativas, além de hotéis tradicionais. Em 2015, a procura por aluguéis de temporada em todo o mundo aumentou 66% de acordo com dados da Booking.com e o número de acomodações sem ser hotéis como apartamentos, barcos, pousadas, cresceu 32%. Com 30 tipos de propriedades diferentes sendo ofertadas pela Booking.com, desde apartamentos, pousadas, barcos e até mesmo casas de árvore e iglus, estamos em melhor posição para atender a essa tendência de mercado”, destaca Nelson Benavides, gerente regional da Booking.com no Brasil.

Muitos fatores têm contribuído para que esse quadro se estabeleça de maneira bastante positiva. Na edição passada da Food Service News, por exemplo, destacamos como as Olimpíadas realizadas no país neste ano contribuiram de uma boa maneira, trazendo muitos lucros para diversas empresas da área. Mas há outros elementos que fazem com que o segmento conquiste cada vez mais destaque. Além disso, é necessário estar atento aos diversos tipos de ferramentas existentes, que podem ser um grande auxílio para os estabelecimentos e também garantir maior comodidade para as pessoas. “Também estamos vendo os mobiles se tornando cada vez mais importantes para o mercado de acomodações.

A tecnologia móvel mudou a forma como experimentamos o mundo e continuará sendo assim nos próximos anos. Um terço das reservas em Booking.com são feitas por meio de dispositivos móveis. Na verdade, não vai demorar muito até que as reservas móveis superem as reservas via desktop na plataforma Booking.com. A Booking.com foi uma das primeiras empresas a ver a oportunidade móvel como grande parte do negócio”, frisa Benavides.

Quando indagado sobre quais tipos de propriedade têm sido mais reservadas, Benavides explica que: “temos mais de 19.000 propriedades que já trabalham com a gente no Brasil, mais de 4.000 delas se juntaram ao nosso site no últimos 12 meses voluntariamente. Agora com mais de um milhão de estadias únicas escolhidas pela Booking.com em todo o mundo, há uma grande variedade de acomodações incomuns e especiais sendo oferecidas. Para o período de ( 5-21 agosto ), por exemplo, apartamentos são as acomodações mais reservadas no Brasil, seguido por hotéis e albergues”.

Uma das questões que envolvem o setor de hotéis e é apontada como um desafio por muitos empresários é a diferenciação. Em meio a tantas ofertas existentes atualmente, principalmente em determinados locais com um forte apelo turístico, é necessário que haja todo um trabalho para não ser somente mais uma marca em meio a tantas outras marcas. E o sucesso, quando se pensa e trabalha para isso, tem muito mais oportunidades de vir. Uma das palavras de ordem, nesse caso, de acordo com especialistas, é investimento. No caso da Booking, por exemplo, a empresa conta com seus diferenciais. “A primeira coisa que distingue Booking.com de outros fornecedores de viagens é a escolha. Ninguém mais oferece tantas opções de acomodações diferentes em todos os cantos do mundo, como fazemos. Se você quiser reservar um apartamento hippie no Rio, uma fazenda sustentável na Itália, ou um villa exótica em Myanmar, você pode fazê-lo com Booking.com e obter confirmação imediata para a sua estadia. Não há taxas de reserva, e se houver necessidade de mudança nos planos, os viajantes podem tirar proveito da política de cancelamento de 24 horas que se aplica à maioria das nossas propriedades. Outra coisa que realmente nos diferencia é o nosso compromisso de serviço ao cliente. Não só nós fornecemos suporte 24/7 em 42 idiomas, mas fazemos tudo em casa com nossos próprios funcionários. A nossa forma de localizar nosso produto também é totalmente original”, explica o gerente regional, que acrescenta, ainda, que os dados não revelam em qual época do ano há uma procura maior por acomodações, mas ressalta que há uma demanda crescente “ dos consumidores domésticos e internacionais que procuram acomodações no Brasil”.

Por fim, Benavides finaliza dizendo como é o cenário para esse mercado no Brasil e como deve ser em longo prazo. “Apesar das flutuações de mercado vigentes no Brasil, os brasileiros continuam a viajar. O outro lado da da moeda é que o contexto econômico pode ajudar a aumentar o volume de viajantes internacionais que vêm ao Brasil”.

Ponto importante

Quando se fala em acomodações, um dos pontos importantes que são procurados pelas pessoas é a alimentação, e as empresas têm se atentado bastante a isso para que possam servir melhor as pessoas que vão se hospedar. De acordo com José Ozanir, Vice-Presidente de Operações da Rede Bourbon, “a Rede Bourbon entende que, além de todos os serviços oferecidos nos hotéis, a alimentação é um ponto importante e muito apreciado pelos clientes. A área de alimentos e bebidas das unidades possui uma completa infraestrutura para atender às necessidades dos hóspedes e do público externo. Os hotéis da Rede possuem restaurantes próprios que preparam todas as refeições, ao invés de terceirizar esse serviço, para garantir uma refeição saborosa e fresca. A Rede investe em cursos para aprimoramento dos Chefs das unidades, além de disponibilizar uma equipe especializada e treinada para ajudar no preparo das refeições. O trabalho conjunto do Chef com a profissional de nutrição é uma parceria que tem proporcionado um resultado muito positivo. As técnicas passadas pela nutricionista contribuem na preparação dos pratos e na elaboração dos cardápios. Além disso, são realizadas auditorias periódicas de higiene dos alimentos, visando a segurança alimentar dos clientes”.

O vice-presidente também explica que o cardápio é pensado de acordo com as opções de alimentos que são consumidos por determinados públicos. “Procuramos sempre oferecer um menu variado que atenda a todos. Como, por exemplo, pratos mais leves, ou massas e carnes variadas, e até mesmo pratos vegetarianos, para quem não come carnes. Os cardápios variam também para eventos, café da manhã, brunch, coffee break, almoço, jantar etc. Em cada ocasião, os cardápios precisam ser pensados para oferecer praticidade e atender a expectativa do público”, diz ele.

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José Ozanir, Vice-Presidente de Operações da Rede Bourbon, frisa que “os hotéis da Rede possuem restaurantes próprios que preparam todas as refeições, ao invés de terceirizar esse serviço, para garantir uma refeição saborosa e fresca”

Ozanir destaca que as pessoas buscam um hotel que seja capaz de oferecer excelentes condições e serviços de hospedagem, mas também uma alimentação que seja de qualidade. “A gastronomia no Brasil tem crescido, se reinventado e, em alguns casos, ganhado forma Gourmet. Hoje, a alimentação está inserida em um contexto mais amplo e é muito discutida pela sociedade, em como comer bem, de forma saudável, ou onde encontrar comida de qualidade. E a Rede Bourbon se preocupa em oferecer, além de excelentes serviços de hospedagem, serviços gastronômicos de alto padrão e variedade, para satisfação do cliente”, destaca.

E pensar em todos esses fatores é, de fato, muito importante, pois, como o profissional salienta, os clientes estão cada vez mais exigentes. “Esses clientes possuem expectativas maiores em relação à qualidade em produtos, serviços, atendimento etc. No mercado hoteleiro não é diferente, pois os hóspedes buscam benefícios e serviços diferenciados. Mas, com o atual cenário econômico do país, é natural que as pessoas passem a ser mais criteriosas na escolha dos serviços que desejam utilizar. Na gastronomia, por exemplo, temos clientes que buscam um buffet bem variado, ou comida saudável com base em informações nutricionais. Por recebermos hóspedes de perfis distintos, mas com o mesmo grau de exigência, temos o dever de atender com excelência todos esses públicos”, explica ele.

O profissional também falou sobre como é possível superar os desafios que estão presentes no setor. “Para acompanhar e atender as exigências dos nossos hóspedes, os Chefs e as equipes passam por treinamentos e cursos periódicos. Como exemplo, o curso ‘Cozinhas do Mundo’ da Le Cordon Bleu, uma das principais escolas de gastronomia da França, que terá a participação de alguns de nossos Chefs. Serão 140 horas de conhecimento e técnicas das principais cozinhas internacionais. Outro ponto importante é conhecer os clientes e captar suas opiniões e preferências, por meio da pesquisa de satisfação (Guest Comment). Essa avaliação feita pelo hóspede é essencial para manter a excelência no atendimento e nos serviços oferecidos.

Por fim José Ozanir destaca como é possível se destacar em um mercado que é cada vez mais competitivo. “A Rede Bourbon oferece serviços diferenciados e personalizados, para atender as necessidades dos clientes. Temos restaurantes próprios das unidades que permitem uma alimentação saborosa e fresca para os hóspedes e visitantes. Algumas unidades possuem mais de uma opção de restaurantes, como no Bourbon Atibaia Convention & Spa Resort, com cinco opções gastronômicas. Algumas unidades ainda cultivam uma horta própria, com folhas e temperos frescos, que são utilizadas para complementar o preparo dos alimentos, resultando em uma comida mais saudável. Outro destaque nas unidades são os eventos gastronômicos especiais e que atraem os hóspedes e o público externo, como o Bourbon Wine Tasting & Dinner, que acontece no Bourbon Atibaia a cada três meses e oferece comida típica de um país diferente a cada edição, com menu harmonizado com vinhos; um buffet completo de feijoada aos sábados, no Bourbon Barra Premium Residence (Rio de Janeiro) e no Bourbon Curitiba Convention Hotel (Curitiba), além dos dois resorts em Foz do Iguaçu e Atibaia; a noite de massas, às terças-feiras, no Bourbon Alphaville Business Hotel; ou o buffet de café da manhã no Bourbon Convention Ibirapuera”.

Determinante

A alimentação é algo tão importante nos hotéis que o chef Daniel Valay, do Royal Palm Plaza, destaca que esse é mesmo um dos fatores determinantes na escolha de um hotel para realizar um evento. “A importância da escolha dos cardápios certos para atender um evento é primordial no sucesso”, salienta ele, que explica como a empresa investe em alimentação. “Trabalhamos em parceria com o Departamento de Compras do Hotel onde, regularmente, recebemos novos produtos para experimentar, a fim de incluir nos nossos cardápios em substituição de outros produtos ou para agregar, oferecendo, dessa forma, maior variedade e excelente qualidade para os nossos clientes”, diz ele.

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A alimentação é algo tão importante nos hotéis que o chef Daniel Valay, do Royal Palm Plaza, destaca que esse é mesmo um dos fatores determinantes na escolha de um hotel para realizar um evento

Valay também explica como o cardápio é pensado. “Temos um portfólio disponível para atender todas as solicitações de alimentação de um determinado evento com café da manhã, coffee-break, almoço e jantar, bem como cardápios exclusivos com gastronomia temática, opções de cardápios mais descontraídos e serviços a la carte quando há a necessidade de apresentar um serviço mais formal. Independentemente disso, temos sempre solicitações em que cardápios são desenvolvidos especificamente para um determinado cliente, fazendo com que o atendimento se torne exclusivo – esse cardápio não será utilizado para outro evento.

Já a respeito dos desafios existentes no segmento, Valay afirma que há dificuldade de encontrar mão de obra. “Na minha percepção, temos o desafio da mão de obra. Enfrentamos dificuldade de contratar jovens realmente interessados em construir uma carreira, mesmo com cada vez mais faculdades e cursos disponíveis. Acredito que a gastronomia atrai pessoas que não necessariamente encaram a profissão como um trabalho de longo termo e, sim, mais como modismo, devido à ampla visibilidade que tem no momento com os programas de televisão, entre outros”, diz ele, que também fala sobre como é possível superar isso. ”É importante que o processo de contratação, entrevista, seja feito adequadamente, sem cortar caminhos, dando a devida importância em cada etapa, e o mais importante: não contratar porque estamos precisando com urgência. Após o colaborador ser contratado, o período de experiência deve ser aproveitado para acompanhar o candidato, indicando onde e como ele deve melhorar para que quando vencer o período de 90 dias, tenhamos a certeza de que a contratação foi satisfatória.

Por fim, o chef fala como é possível se destacar em meio a um mercado que é bastante competitivo. “Inovar sempre na elaboração dos cardápios apresentados, pesquisar sempre para produtos novos, rever a maneira que estamos trabalhando tanto na produção, para não ter desperdício, como na compra dos alimentos que são disponíveis ao longo do ano, safras podendo assim conseguir comprar nos melhores preços. Temos que estar sempre prontos para atender o cliente, elaborando e alterando cardápios para oferecer exatamente o que estava esperando. Não podemos engessar o processo pelo fato de não querer se dar o trabalho de mudar um cardápio. Estamos sempre à disposição para não deixar escapar a venda”, diz.

Investimento

O Casa Grande Hotel tem também uma grande preocupação com os serviços de alimentação que são oferecidos. “Existem várias frentes de investimento no setor de alimentação, que vão do Back of the House ao Front of the House. No Casa Grande Hotel, existe o investimento no maquinário industrial de cozinha, como coifas, fornos combinados, estufas, máquinas seladoras à vácuo, assim como a manutenção dos mesmos, a fim de otimizar a produção em larga escala e apresentar o produto final da melhor forma possível. Importante também são os utensílios utilizados nos buffets e restaurantes, que devem unir a sofisticação à alta durabilidade. Já o restaurante em si deve estar em perfeito estado de conservação, para isso o Hotel faz uma programação de manutenção periódica, que vai desde a pintura dos salões até a renovação das mobílias. Por fim, mas não mais importante, é o treinamento das equipes. Na cozinha, são abordados conhecimentos técnicos referentes ao preparo das receitas, dimensão de produção, aspectos referentes à vigilância sanitária, entre outros. No salão, o foco é o atendimento ao cliente, sem deixar de lado o cuidado com os materiais e com a estrutura física dos pontos de venda”, afirma Altair Teixeira – Gerente de A & B do Casa Grande Hotel Resort & SPA, que também explica de que forma o cardápio é pensado. “Nos cardápios dos restaurantes a la carte, primeiro leva-se em conta a especialização do mesmo, no caso do Casa Grande Hotel, possuímos um restaurante Tailandês, um de Frutos do Mar e um Bistro Francês. Dentro de cada escopo é necessário criar uma gama de pratos que consigam abranger todos os públicos, com o cuidado de não deixar o cardápio muito extenso e que exija um mise en place muito grande. Utilizamos as principais proteínas e definimos os acompanhamentos, de forma que o resultado final seja criativo e inusitado. Até mesmo nas receitas tradicionais, adicionamos toques contemporâneos para criar uma identidade própria a cada restaurante. O importante é que o cardápio final seja um produto coeso e que tenha sinergia do começo ao fim, não apenas um aglomerado de pratos que não conversam entre si”, diz.

Quando perguntando se a alimentação pode ser um forte motivo de escolha das pessoas por um determinado hotel, o profissional diz que “definitivamente. A alimentação está diretamente relacionada à hospitalidade. É uma experiência que envolve aspectos sensoriais, afetivos e que criam recordações que podemos carregar por muito tempo conosco. Quem não se lembra do cheiro da comida da avó ou do sabor do pudim da mãe? A comida preparada com carinho e maestria aliada a um serviço acolhedor e ao mesmo tempo profissional, são sim, fatores decisivos de escolha por um hotel.

A respeito dos desafios que são vividos pelo segmento hoje, o profissional destaca também a questão da carência de mão de obra especializada para o mercado de luxo. Ele também destaca a volatilidade do valor dos produtos. Sendo assim, Teixeira destaca como é possível superá-los. “Com relação à mão de obra, uma atuação mais abrangente das Escolas Técnicas gratuitas em municípios de menor porte, que depende da iniciativa pública. Nos hotéis, capacitação profissional através de treinamentos internos, convênios com escolas de idiomas, faculdades e cursos técnicos. Já no que se refere à instabilidade no valor dos produtos, temos que adequar nossos cardápios, negociar com fornecedores, a fim de repassar o mínimo possível ao cliente final, sempre respeitando o nicho em que estamos posicionados no mercado”, salienta ele, que também finaliza dizendo como é possível se destacar no mercado. “Sendo original e criativo, pois as pessoas estão sempre em busca de novas experiências, mesmo nos estabelecimentos em que elas estão acostumadas a frequentar. Cerque-se de colaboradores que têm prazer genuíno no que fazem”.

Destaques hotelaria

Muitos são os motivos para que o setor de hotéis ganhem cada vez mais destaque no Brasil. Muitos empresários que atuam nesse segmento acreditam que uma facilidade maior de acesso a escolas técnica e também a evolução tecnológica têm contribuído para que esse setor conte com um desenvolvimento cada vez maior, favorecendo os diferentes tipos de envolvidos. No entanto, conforme profissionais que foram entrevistados para essa matéria, a mão de obra especializada ainda é um desafio para muitos estabelecimentos, pois nem sempre é fácil de encontrá-la.

Tendências

“Buscamos novas opções de gastronomia para atender a demanda que busca opções mais saudáveis a cada ano que passa”. É assim que Carlos Bernardo , Gerente de Alimentos & Bebidas, Aberturas e Conversões Midscale América do Sul, destaca a forma como a Accor Hotels investe em alimentação, revelando, também, de que forma o cardápio é pensado.“Pensamos no cardápio levando em conta as tendências, bem como as opções alimentares que dão prazer para as pessoas. O momento é de trabalhar alimentos sem glúten, não alérgicos, cuidados com as gorduras em excesso. Muitas frutas, verduras e redução de proteínas”, diz.

O profissional também afirma que “a alimentação pode ser uma escolha de nossos hóspedes por um determinado hotel, seja pela alimentação e cuidados que temos com a segurança alimentar ou com o serviço que dedicamos a esses clientes. Nos preocupamos com alimentação de alta qualidade e acompanhamento nutricional para a garantia da procedência e de uma manipulação segura e consistente”, diz, salientando que um dos desafios vividos pelo setor atualmente é “manter a qualidade e preços dos pratos para garantia da frequência dos clientes”.

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“Buscamos novas opções de gastronomia para atender a demanda que busca opções mais saudáveis a cada ano que passa”. É assim que Carlos Bernardo, Gerente de Alimentos & Bebidas, Aberturas e Conversões Midscale América do Sul, destaca a forma como a Accor Hotels investe em alimentação

Para superar os desafios, Bernardo diz que é importante “dar opções, ser inovador e criativo. Não diminuir a qualidade em detrimento de custos. É hora de apostar e manter preços, serviços e qualidade do que servimos”.

O profissional finaliza destacando fatores que podem fazer com que os estabelecimentos possam obter um grande êxito. “Boa equipe, com bons profissionais que garantem uma boa refeição, que atende aos gostos e exigências das mais diversas. Inovar sem deixar de entregar aquilo que o cliente espera. Um bom prato devorado no sorriso denuncia a satisfação que o cliente sente ao degustar algo saboroso, com lembranças passadas ou que deixem o gostinho do quero mais. Ou da surpresa de experimentar algo diferente, novo, inusitado”.

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