Gestão 2.0

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avanço tecnológico ultrapassou as barreiras dos dispositivos móveis e chegou à gestão das empresas. Atualmente, muito tem se falado sobre relacionamento 2.0, SAC 2.0, entre outros. E todos eles se resumem a uma coisa: a forma como as empresas se relacionam com seu público no ambiente virtual, principalmente através das redes sociais. Não estar “conectado” aos seus clientes pode gerar grandes problemas e perda de mercado. Não adianta fugir, chegou a hora dos consumidores terem poder e voz dentro das companhias através das mídias digitas. E os empresários têm que estar preparados.

Como lidar

Referência no país, a E.life é uma empresa volta para a inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais sobre marcas, produtos e serviços a partir de comunidades, blogs, sites pessoais, fóruns e outros canais onde ocorram, de forma pública, diálogos espontâneos de consumidores. Alessandro Barbosa Lima, CEO da companhia comenta que ainda existem muitos desafios encontrados pelos empresários ao lidar com o ambiente digital. “O principal desafio é cultural e educacional. Os clientes não estão prontos para compreender e trabalhar todos os desafios do digital. Sabemos que o acesso às redes sociais é geralmente bloqueado no ambiente empresarial. Assim, as pessoas usam aplicativos e devices mais avançados tecnologicamente em suas próprias casas do que nas empresas (iPhones, iPads, smartvs etc)”. Ele ainda destaca que a atual estrutura dos departamentos das companhias, também influencia negativamente a entrada do meio digital, pois ele “é visto majoritariamente como um ambiente para marketing e campanhas, menosprezando as possibilidades de inteligência e insights para o planejamento estratégico”.

Além disso, as redes sociais criam um novo cenário. O atendimento ao cliente (SAC) antes era visto como uma despesa e muito pouco preparado. Atualmente, ele é considerado uma ferramenta de grande importância e de novo marketing, já que é o principal meio para conversar com o consumidor em um ambiente público, como é feito no Twitter, por exemplo. Outro fator prejudicial é que as companhias não aproveitam as informações relacionadas ao comportamento do consumidor e suas marcas nas mídias sociais. “[As empresas] não estão comparando indicadores com os novos indicadores obtidos em redes sociais, enfim, não conseguem ainda obter o valor do trabalho de ouvir o consumidor. A raiz de todos estes problemas é de fato o pouco engajamento da direção da empresa no apoio aos projetos que envolvem exploração de negócios e mídias sociais”, afirma Lima.

Apesar de apresentar grandes desafios, a inserção no ambiente digital pode trazer diversas oportunidades de negócio como o social business, que consiste em vendas por redes sociais, sendo uma grande tendência atualmente. Uma outra possibilidade é o desenvolvimento ou melhoramento de produtos a partir de sugestões dos consumidores. Uma marca pode, através do monitoramento das redes sociais, saber como melhorar processos, predizer vendas, monitorar campanhas e conhecer os hábitos e desejos de seus clientes.

“Monitorar hoje significa ouvir. E falar da importância de ouvir o consumidor é ser redundante. Hoje, como falado, escutar o consumidor pode trazer insights de negócios. Estes insights vão muito além de monitorar campanhas de marketing. Ouvir o consumidor pode ajudar a empresa no seu planejamento como um todo”, fala o CEO. Ele ainda comenta que esta tendência é algo natural.

A E.life atende 100 das 500 maiores marcas do Brasil e possui escritórios em São Paulo, Recife, México, Espanha e Portugal. Lima finaliza dando uma dica aos empresários que estudam a entrada da sua empresa nas redes sociais. “Antes de entrar, tentem compreender que é preciso planejar e é preciso ter o apoio do CEO e da direção da empresa. Se não for possível mobilizar a empresa, o processo de adoção das redes sociais e as mudanças necessárias não poderão ser realizadas”, diz.

Quem já está conectado

A rede de frozen yogurt YogoMio, originada na Itália, chegou ao Brasil e logo entrou no ambiente virtual. A empresa conta com perfis no Facebook, Twitter, Orkut, além de possuir o próprio site e blog. “Já criamos o nosso site buscando a inserção nas redes sociais, o público que acessa a internet é um público crescente e bom para divulgação. Se você faz uma divulgação nas redes sociais e tem 3 mil pessoas te seguindo, é uma grande visualização”, afirma Edmilson Pimenta, gerente geral da rede.

Atualmente, quem monitora todas as redes da YogoMio é o próprio gerente que conta com o suporte de uma empresa terceirizada. Ele acredita que estar conectado aos clientes por ferramentas digitas agrega bastante valor a marca. “É um grande ponto positivo para a companhia. Muitos empresários têm medo de divulgar informações na internet, achando que não vão conseguir dar feedback ao cliente. E temos que considerar que quando há reclamação pode ser algo bom, pois podemos nos retratar e explicar a situação. Além disso, é um local para tirar as dúvidas dos consumidores”, fala.

A empresa utiliza muito as redes sociais para divulgar promoções, principalmente focando-se nas compras coletivas. O gerente alerta que é necessário estar preparado para lidar com a demanda que irá surgir, já que a promoção terá uma grande repercussão. “Quando há uma oferta é necessário ter um bom estoque, pois se o cliente chegar e não encontrar o produto, pode prejudicar a imagem do estabelecimento. Então temos esta preocupação constante de preparar para atender a demanda”, comenta Pimenta.

Por fim, ele comenta o que acredita ser necessário para inserir uma empresa nas redes sociais. “A empresa que entra na rede social tem que buscar sempre se renovar e dar feedback aos seus clientes. Tem que estar preparada para responder as críticas, pois as redes sociais podem alavancar suas vendas como te levar a decadência. Notamos que sua importância é tão grande, que há empresas que optam por ter muitas pessoas as monitorando o tempo todo”, finaliza.

O poder da reclamação

O ReclameAQUI é um portal criado para ser um canal de comunicação entre as empresas e seus consumidores e que ganha cada vez mais destaque e importância no país. No site, o consumidor tem a possibilidade de expor os problemas com as empresas, o direito de resposta é totalmente assegurado no site e cabe somente a ela resolver e responder o cliente.

O diferencial do portal é que ele exige das companhias uma ação mais eficaz, já que a reclamação fica registrada e visível a todas as pessoas. Assim, há uma necessidade de atender cada vez mais rápido e com eficiência, como forma de evitar uma imagem negativa diante da insatisfação do consumidor.

O sistema é aberto a todos que se cadastrarem e não possui nenhum custo. Após a reclamação ser publicada, um aviso é encaminhado à parte reclamada, se a mesma possuir o Serviço de Atendimento ao Cliente Cadastrado no Reclame Aqui.

Diversas empresas do segmento de food service estão cadastradas no site e tentam melhorar o seu relacionamento com os clientes, através deste espaço virtual. Alguns exemplos: Batavo, Sadia, Garoto, Unilever, Cargill, Wickbold, entre outras. •

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