Eles fazem a diferença

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Eles fazem a diferença

Formação dos garçons envolve uma série de particularidades e ensinamentos que contribuem para um excelente atendimento nos estabelecimentos de alimentação fora do lar

Apesar de a profissão de garçom ser bastante conhecida em todo o mundo, muita gente não sabe as atribuições desses profissionais além daquelas vistas quando há o contato com os clientes. Há muito mais coisas por trás da rotina desse profissional do que transitar com bandejas e blocos de pedidos pelos bares e restaurantes.

Inclusive, achar que a função do garçom é somente registrar e entregar pedidos é um grande erro. Hoje, a profissão já possui sindicatos e cursos profissionalizantes que buscam capacitar esses trabalhadores para que possam exercer suas funções da melhor forma possível.

Rotina de bastidores

Marina Paixão, docente do Senac em Minas, fala sobre o trabalho dos garçons no dia a dia, citando as diversas atribuições desse profissional, desde a organização do espaço físico do restaurante até o conhecimento sobre tudo aquilo que consta no cardápio, já que esse pode ser um questionamento feito pelos clientes.

“O dia a dia do garçom é rotina nos bastidores. Nada de monotonia após a abertura do restaurante/bar. Quando falo de rotina, estou dizendo que nós, profissionais, todos os dias temos que manter um ritual de cuidados, como organização do espaço e utensílios, que nos auxilia na agilidade do atendimento e entrega de matérias ao cliente. Conhecimento do cardápio, a leitura diária é fundamental para uma boa venda, a comunicação com a cozinha buscando saber qual é o prato do dia, que corte é aquele na carne que estava descrito no menu. Conhecer todos os vinhos disponíveis na Carta da Casa. Se não conhece, é o momento de conversar com o Sommelier ou Maitre para esclarecer as características da bebida, além de saber todos os drinks disponíveis para venda. Quando o restaurante abrir, estaremos prontos para o trabalho e as possíveis eventualidades. Cada atendimento é uma surpresa, os desafios são diários e posso falar que para rotina do próximo dia, sempre tem um item a mais para colocar na lista, porque o profissional garçom precisa, sempre, atualizar-se ou aperfeiçoar o que já sabe”, afirma ela.

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“A qualificação o colocará em outro patamar no mercado de trabalho, o mercado está carente de bons profissionais, as empresas e os clientes sentem falta desse diferencial”, afirma Marina Paixão, docente do Senac em Minas

Marina Paixão também destaca o que é exigido dos garçons no dia a dia, afirmando que esse profissional precisa ter boa comunicação e postura, visto que são eles quem costumam ter o contato mais direto e frequente com os clientes nos estabelecimentos.

“A forma que abordamos o cliente e a segurança na hora de se expressar garantem um resultado de sucesso na maioria das vezes. Quando dizem que os garçons são a cara do negócio não é mentira. O profissional identifica logo no primeiro contato o perfil do cliente. Assim ele entrega o máximo de excelência e o melhor que o restaurante tem para oferecer. E o cliente quando depara com um garçom de comunicação clara e objetiva se sente mais seguro e confortável no ambiente. A postura caminha junto com a comunicação, os gestos delicados e discretos reforçam o bem-estar do cliente”, ressalta ela.

Para a docente do Senac em Minas, também é indispensável a qualificação técnica, já que essa é uma profissão que lida diretamente com regras de etiqueta e produtos específicos.
“Que vão além de transportar uma bandeja. Sempre ouvi falar que para ser garçom basta saber equilibrar uma bandeja. Lamento quebrar essa opinião distorcida. O garçom precisa dominar técnicas que são como regras de etiqueta. Os talheres e taças na mesa têm o seu lugar de origem, não podemos disponibilizar em qualquer espaço vago. Para servir um vinho de qualidade, existem várias nuances, técnicas específicas para transportar os pratos, para servir, para retirar, logo, conhecer e dominar esses serviços são fundamentais”, diz ela.

A necessidade de ter um raciocínio rápido e agilidade também é um ponto abordado, já que os garçons precisam resolver rapidamente as questões que aparecem durante o dia de trabalho.

“O ofício é uma caixinha de surpresa. Durante a atividade pode acontecer algo que exija uma resolução rápida e assertiva. Quando eu falo do raciocínio e agilidade, estou dizendo do guardanapo do cliente que caiu no chão e deve ser trocado imediatamente, da criança que chegou ‘faminta’ e os pais não sabem o que fazer, do cliente que esbarrou na taça de vinho e ela caiu e/ou do ponto da carne que não estava no seu agrado”, destaca.

Os cursos de garçom

Perguntada sobre o que se aprende nos cursos de garçom, Marina Paixão cita os principais pontos estudados, mas destaca que existem diversas nuances que só podem ser descobertas ao se fazer o curso.

“Técnica de serviço à mesa, transporte de pratos, taças e talheres, montagem correta dos forros da mesa, posicionamento dos utensílios, técnica de venda, Serviço de vinho, Bartender, Barista, Comunicação, Controle de estoque, Mise-en-place do espaço para a abertura do restaurante e fechamento. Isso e um pouco mais. Só fazendo o curso para descobrir o universo que existe na profissão”, salienta ela.

A docente do Senac em Minas também comenta sobre as possibilidades oferecidas pela profissão de garçom, afirmando que poucas pessoas conhecem o leque de opções que se abrem aos garçons, desde que estes busquem qualificação.

“O quanto essa profissão pode oferecer possibilidades de crescimento profissional. Ser garçom é apenas uma parte, o início de uma longa jornada. O profissional consegue exercer o serviço em hotéis, navios, eventos, restaurante, bar, congresso, particular com o serviço a domicílio, shows. A partir dessa caminhada, ele consegue se profissionalizar em outras áreas que podem ser do mesmo segmento e se torna um Maitre reconhecido, Sommelier, Gerente A & B, empreender abrindo o seu próprio negócio e, tudo isso, ele consegue conquistar fora do país, tendo uma carreira internacional. Claro que o inglês fluente tem que estar ativo”, destaca.

Marina Paixão fala ainda sobre a importância de se buscar cursos para a profissão, afirmando que estes colocarão o garçom certificado em degraus acima no mercado, agora e no futuro, em terras brasileiras e internacionais.

“Porque é no curso que se aprende todas as técnicas exigidas para um bom profissional. O curso oferece todas as ferramentas de uso no dia a dia do profissional, que ele levará por toda a sua vida, podendo exercer essa profissão em campo brasileiro ou internacional. A qualificação o colocará em outro patamar no mercado de trabalho, o mercado está carente de bons profissionais, as empresas e os clientes sentem falta desse diferencial”, afirma ela.

Competências diversas

Glauco Moreno, Consultor de Treinamento na Galunion Consultoria, fala sobre o dia a dia dos garçons e suas principais responsabilidades na operação de um estabelecimento do food service, mostrando como esse profissional está envolvido diretamente na relação com o cliente.

Eles fazem a diferença
“O trabalho do garçom inicia muito antes do show acontecer, porque é esse profissional quem cuida do cenário e da organização do salão”, ressalta Glauco Moreno, consultor de treinamento na Galunion Consultoria

“Bem, o garçom é o profissional de sala, o responsável direto pela hospitalidade e serviço à mesa em um restaurante, café ou bar, em que esse modelo de atendimento compreende a experiência do cliente. Como disse, é quem realiza os serviços à mesa, portanto, é também o consultor de vendas que lida diretamente com o cliente. Costumo dizer que a equipe de garçons representa a fala, a comunicação, ‘quem diz sobre o negócio’, enquanto os maitres ou líderes representam os olhos, o olhar que direciona a estratégia do serviço. No seu dia a dia, suas responsabilidades vão desde auxiliar a recepcionista a acomodar os clientes e seus pertences, até providenciar os cardápios sugerindo pratos, a melhor bebida, drinque ou quem sabe um vinho que harmonize com o pedido. É quem responde às dúvidas quanto à história do lugar e as referências daquele prato escolhido. Entre as suas atividades diárias, ainda estão: anotar e lançar os pedidos, receber a conta e despedir-se do cliente, tudo isso garantindo um serviço e atendimento com muita hospitalidade e eficiência, buscando como resultado uma experiência memorável para os clientes daquele restaurante”, destaca.

De acordo com Glauco Moreno, o trabalho desse profissional vai muito além da relação interpessoal com os clientes e o atendimento destes, tendo os garçons diversas responsabilidades internas, por detrás das cortinas.

“Entretanto, o trabalho do garçom inicia muito antes do show acontecer, porque é esse profissional quem cuida do cenário e da organização do salão. É o que chamamos de pré-operação, em que como um checklist e muita atenção aos detalhes, confere-se desde a limpeza do local, o alinhamento e montagem das mesas e cadeiras, até os materiais que serão utilizados no atendimento do dia. Digo que esse é o mise-en-place da equipe de sala e a primeira lição para quem quer tornar-se um profissional do ramo, que é entender que o cenário também proporciona atendimento e partindo da conceituação básica que diz: a primeira impressão é a que fica, logo o cenário compõe o cartão de visitas do lugar. Então, realizadas as tarefas pré-operacionais, o garçom deve receber as orientações do dia, como eventos específicos, sugestões de pratos, itens faltantes no cardápio, isso junto a um discurso que alinhe a comunicação entre equipe de cozinha e serviço, e outros exemplos, como metas de venda etc. Estando tudo preparado e pronto, abrem-se as cortinas e no mesmo instante um sorriso verdadeiro e contagiante toma conta desse profissional, que engajado em garantir um atendimento fantástico realiza seu trabalho com maestria. Ufa, esse é o dia a dia do garçom”, ressalta ele.

A Food Service News perguntou a Glauco Moreno sobre o que é mais requeiro dos garçons no dia a dia de trabalho e o consultor afirma que é primordial que esse profissional consiga unir às competências técnicas, um bom desempenho social e emocional, além da capacidade de trabalhar em equipe.

Eles fazem a diferença“Sem dúvida alguma as competências sociais e emocionais. Competências que dizem respeito às suas atitudes, comportamentos e compromissos com a equipe junto aos clientes e com o negócio. Carregar bandeja, decorar o cardápio, servir as bebidas, tudo isso é muito fácil de treinar. Difícil mesmo é ensinar as pessoas sobre empatia, gentileza, controle das emoções, disposição para servir. Essas habilidades, além de necessárias ao garçom, precisam ser continuamente exercitadas primeiramente entre os membros da equipe. Aliás, esta é uma das habilidades mais importantes do garçom: o trabalho em equipe. Quando falamos em equipe de garçons, não consigo pensar em outro exemplo que não o de um time de futebol, em que as competências de cooperação, assumir responsabilidades de acordo com a sua posição, lealdade à camisa que veste, treino, treino e mais treino, tudo isso somado a uma cultura que busca por resultados coletivos e não somente os individuais é que ganha campeonato e conquista o grito caloroso da sua torcida, pelo sabor da vitória. Neste caso, penso que um desempenho superior de uma equipe de garçons requer menos competição e muito mais um clima de colaboração. Trabalho em equipe é fator crucial se o restaurante deseja resultados financeiros significativos, assim como proporcionar uma experiência memorável aos seus clientes. Acredite! São dicas com um efeito muito poderoso para qualquer restaurante que queira ser um sucesso”, afirma ele.

Qualificação

Glauco Moreno também fala sobre os cursos de qualificação para os garçons, explicando o que os profissionais aprendem com eles, destacando que pode e é necessário se aprender coisas a mais que a parte técnica simples da profissão.

“Em geral, os cursos capacitam profissionais nos temas como atendimento ao cliente, hospitalidade e serviço, técnicas de vendas, comunicação, apresentação pessoal, alguma noção básica em relação à segurança alimentar e técnicas de segurança no trabalho. Também, é possível encontrar capacitação em noções de enologia, iniciando a pessoa a uma compreensão básica no mundo dos vinhos e até categorias de diferentes serviços em restaurante, como serviço à americana, à francesa, à inglesa direta e indireta, e atuações como em hotel, room-service, em cruzeiros e restaurantes à la carte. No entanto, acredito que o curso ideal é aquele em que o aluno é colocado como também responsável pelo seu desenvolvimento, trabalhando a competência de senso de dono, possibilitando se colocar em situações de ‘xeque’ com o benefício de treinar, ensaiar e praticar o aprendizado. Como diz o ditado atribuído a Aristóteles, ‘somos aquilo que fazemos repetidamente’, o que nos faz pensar que a excelência é, portanto, não um ato, mas continuamente um hábito”, afirma.

Perguntado sobre quais particularidades da atuação dos garçons que a maioria das pessoas não conhece, Glauco Moreno enfatiza que ser garçom é uma profissão e que, por isso, ela envolve muito mais aspectos do que simplesmente carregar bandejas, citando algumas das necessidades e exigências desse trabalho.

Eles fazem a diferença“Esta pergunta é muito boa! Acredito que a primeira coisa que as pessoas precisam saber é que ser garçom é uma profissão! Normalmente as pessoas embarcam nessa atividade pela via do subemprego, por indicação ou como um freelancer. No entanto, embora seja possível desempenhar as funções do garçom sem experiência, não se trata só de carregar bandeja. Para se destacar nesse mercado, ser reconhecido e crescer profissionalmente é preciso estudar e se dedicar ao aperfeiçoamento dessa função, como um atleta, músico, ator que pratica e ensaia muito, antes da sua apresentação. Esse é um bom exemplo, porque é comum nas profissões de pessoas que se apresentam ao público treinar, exercitar e praticar técnicas de comunicação, com tarefas e aprendizados que não se esgotam. Ou seja, quer ser um bom garçom, saiba que o estudo e o treino são contínuos nessa profissão. O que não é nada ruim, se pensar que é assim que se dá o crescimento de carreira num restaurante. É comum conhecer um gerente de unidade que iniciou como cumim ou auxiliar de serviços gerais e cresceu profissionalmente ao perceber que a partir da profissão garçom surgem várias oportunidades e muita empregabilidade em um setor que dificilmente está em crise. São diversos cursos e especializações para os que querem aprimorar seus conhecimentos, como bartenders, cursos de sommelier, gastronomia, liderança e especializações direcionadas ao perfil gerencial, que são específicos à estratégia do negócio. É uma atividade com bastante oportunidade. Como disse, vai muito além da bandeja”, destaca ele.

O consultor fala ainda sobre a importância para os restaurantes e bares que os garçons tenham qualificação profissional e acerca do peso disso nos processos de contratação destes nos bares e restaurantes.

Eles fazem a diferença“Bem, não acredito em candidato perfeito, mas concordo que toda contratação deveria percorrer um caminho que começa com a descrição de cargo, o que inclui algumas competências necessárias para o atendimento ao cliente. Sobretudo, como dissemos, as competências sociais e emocionais daquelas que só são percebidas quando o profissional está diante de uma situação que o coloca em desafio quanto às suas habilidades. Quando somos convidados a formar uma equipe de garçons, costumamos pensar a função em três etapas, igualmente importantes, sendo: qual o nível de conhecimento? Ou seja, o que esse candidato ou candidata conhece da função e suas atividades. Quais habilidades possui? Que seria o mesmo que: esse candidato sabe como fazer e se sabe como aprendeu? E a terceira etapa é se demonstra ter atitudes que representam o querer fazer. Para mim, esse último detalhe que corresponde às suas atitudes, é sem dúvida a etapa que decide ou não pelo candidato. No entanto, veja que conhecer as funções e as habilidades constituídas, também se destacam como pontos importantes da seleção de pessoal e que um profissional mais bem preparado e capacitado tem maiores chances de ficar com a vaga. É positivo para quem contrata, porque tem na equipe uma pessoa qualificada e ótimo para quem é contratado. Contudo, é considerável lembrar que ambos, empregador e empregado, precisam planejar os próximos passos deste desenvolvimento profissional que não se encerra na contratação e aprovação da vaga. Segue pela integração do novo contratado com o negócio, atravessa as técnicas específicas de cozinha. Isso porque, tão necessário quanto saber sobre como se realiza a entrega e o serviço, é conhecer o cardápio pelo olhar da equipe da cozinha. Quais são os principais ingredientes, técnicas de preparo, processos de cocção. Enfim, tudo isso é aprendizado e o aprendizado em um restaurante, em um negócio em Food Service é sempre contínuo”, ressalta ele.

Treinamento e capacitação

Julio Bertolucci, diretor de franquias da Água Doce Sabores do Brasil, fala sobre a rotina dos garçons, desde preparar o espaço do estabelecimento, atuar nele durante o expediente e organizá-lo ao final, participando de toda a operação diária.

“A rotina do garçom inclui outras atividades além de atender e servir os clientes. No início do expediente, o garçom também é responsável pela preparação do salão, ou seja, verificar mesas e cadeiras, a limpeza e alinhamento, além de verificar pratos e talheres, as comandas, sejam eletrônicas ou manuais, organizar e abastecer os banheiros dos clientes, a fachada e entrada do restaurante. Também são responsáveis por conferir se os cardápios estão limpos e em ordem. Durante o expediente, o garçom é responsável pelo atendimento e o serviço dos clientes. Sua principal função demanda muita simpatia e agilidade. E higiene não pode faltar. No final do expediente, o trabalho de organização continua, o lixo deve ser recolhido e as mesas, cadeiras, talheres e pratos limpos”, destaca ele.
Para Julio Bertolucci, ter simpatia, agilidade e trabalho em equipe são os principais pontos requeridos de um garçom.

“Quem não se lembra de um garçom pela sua simpatia? Claro que para o cliente este é o atributo mais requerido. Porém, não é só isso. É preciso ser ágil e saber trabalhar em equipe”, afirma ele.

O diretor de franquias da Água Doce Sabores do Brasil destaca ainda que um garçom precisa trazer consigo competência além de servir, conhecendo processos de venda e produtos e pratos oferecidos no estabelecimento.

“Um bom garçom sabe muito mais do que como servir o cliente. Conhece desde vendas até bebidas sofisticadas como vinho, whisky e a cachaça. Mas, mais importante que isso, é conhecer os produtos que são vendidos no restaurante”, afirma ele.

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“Um bom garçom sabe muito mais do que como servir o cliente. Conhece desde vendas até bebidas sofisticadas como vinho, whisky e a cachaça”, diz Julio Bertolucci, diretor de franquias da Água Doce Sabores do Brasil

Julio Bertolucci também comenta sobre a visão externa das pessoas acerca da profissão dos garçons, que muitas vezes é simplista e equivocada.

“A maioria das pessoas acredita que o papel do garçom é chegar no restaurante e imediatamente começar a servir. Mas o trabalho de garçom se inicia antes, com o estudo e com a preparação do salão. Além disso, os garçons são fontes ricas de feedbacks dos clientes. Por isso, é sempre importante que os gestores de restaurantes escutem o que os garçons têm a dizer”, afirma ele.

A Food Service News perguntou para o diretor se é importante para os bares e restaurantes que os garçons tenham qualificação e se isso influencia na contratação e ele confirmou, mas citou que é possível treinar e capacitar profissionais menos experientes dentro do estabelecimento ou franquia.

“Com certeza, um profissional qualificado sempre será requisitado no mercado de trabalho. Entretanto, uma das vantagens em trabalhar com sistema de franquias é que a rede possui um sistema de treinamento e capacitação continuada desses profissionais. Ou seja, é possível contratar pessoas mesmo sem experiência para atender em pouco tempo. Além disso, o foco é maior nas qualidades comportamentais do candidato”, afirma ele.

Senac Minas
www.mg.senac.br
Galunion Consultoria
www.galunion.com.br
Água Doce Sabores do Brasil
www.aguadoce.com.br

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