Educação: Investimentos na fidelização de clientes

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Profissionais destacam que é preciso pensar não somente na estratégia de atração de consumidores

Atrair clientes é a prioridade do seu negócio food service? Se sim, atenção! Uma pesquisa realizada pela Microsoft diz que 97% dos consumidores em todo o mundo afirmam que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. O estudo aponta também que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória.

A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e prosperar no mercado. Mas qual é a maneira mais estratégica de fidelizar clientes no ramo food service?

Eduardo Cesar Moura, diretor comercial da Multi-Grill, diz: “Entendemos a fidelização e encantamento de clientes como uma missão, um propósito de nossa organização. Estar próximo de seu público traz sentido a tudo que, cotidianamente, fazemos. Afinal, ele (cliente) merece, certo? Tudo o que fazemos é exclusivamente para atendê-lo em suas reais necessidades. Hoje, se sabe que fidelizar clientes é uma estratégia efetiva para a empresa crescer e obter lucro. O cliente fiel gerará lucro contínuo à sua empresa, ao contrário daquele que apenas foi atraído a uma primeira compra”, avalia. “A fidelização de clientes no food service é fundamental como para qualquer outra empresa que deseja se tornar referência e continuar em evidência no mercado. Fidelizar cliente é tão importante quanto atrai-lo. Na Mult-Grill, entendemos cada cliente como um parceiro. Nossa expansão, a melhoria contínua de nossos equipamentos e soluções, sempre vieram dessa troca de experiências e informações com nossos clientes. Portanto, concluímos que avançar em relacionamento, estar em sintonia com nosso maior patrimônio (nosso cliente), faz não apenas a Mult-Grill, mas todo conjunto performar melhor e crescermos em harmonia.

Temos uma equipe voltada ao processo de fidelização, assim como prospecção de clientes e manutenção dos equipamentos. Porém, é importante lembrar que todos os colaboradores e facilitadores Mult-Grill têm a fidelização e encantamento de clientes como uma missão. Clientes fidelizados se sentem parte da empresa e não apenas consumidores. Eles respondem pesquisas de satisfação com sinceridade e indicam frequentemente sua marca ao seu círculo de contatos. Portanto, se você investe em fidelização, consegue sempre melhorar seu negócio. Além do bom atendimento, nosso pós-venda, que chamamos de continuidade, tem o objetivo de estreitar o relacionamento após a compra entendendo e nos interessando pelo feedback, sugestões e manutenção dos equipamentos, caso seja necessário. Recentemente, implementamos um processo no qual, a cada 60 dias, entramos em contato com os clientes para entender como está sua satisfação, como está o uso dos equipamentos e se necessitam de algum tipo de auxílio”, afirma.

Conforme José Carlos Palopoli, trade marketing da Xamego Bom, “como a empresa atua com foco, principalmente, no segmento de food service, logo, a fidelização da marca passa fortemente não somente pela qualidade e sabor dos produtos que produzimos, mas também pela praticidade na aplicação deles, facilitando, assim, o trabalho do transformador, e pelo rendimento que esses produtos proporcionam. Porém, algumas ferramentas também são utilizadas com objetivo de divulgar essas características positivas desses produtos para os consumidores. Embasados nessa premissa, utilizamos redes sociais, sites, o CRM, o pós-venda, parcerias e patrocínios de renomados confeiteiros, apoios a escolas ligadas à profissionalização desse setor, assim como a exposição da marca institucional através da participação em eventos-chaves para o setor, além de uma constante pesquisa dentro do target a fim de apurar os anseios desse público. A principal razão de investir em fidelização de clientes é o constante objetivo de perpetuar a marca e a empresa, garantindo, assim, longevidade à organização. No entanto, outro motivo impulsionador para a continuidade desse trabalho é o fato de que o cliente fiel e satisfeito sempre está disposto a recomendar a marca que lhe proporciona satisfação e segurança, aumentando, assim, o giro do produto e a conquista de novos clientes. Conhecer o cliente é o básico, o relacionamento constante é um diferencial. A pesquisa é imprescindível e um cadastro crescente em número de nomes e atualizado com o maior número de informações possíveis são os ingredientes para um bom resultado na fidelização”, indica.

Milton de Aquino Machado Filho, diretor comercial e de marketing da Prática, partilha que “fidelizar gera clientes comprometidos com a marca. Clientes que, naturalmente, falam bem da empresa porque se sentem seguros, pois compraram equipamentos robustos, duráveis e de baixo custo operacional, além de gastar muito menos em manutenção em relação à concorrência. O cliente é nosso promotor e maior vendedor da nossa empresa. Temos mais de 30.000 clientes que são uma fonte de recursos e oportunidades. Nós evoluímos as soluções baseados nas necessidades de nossos clientes. Portanto, um cliente ao crescer seu negócio vai encontrando soluções dentro da própria Prática. Mantemos política de recompra quando for necessário, valorizando o bem de nossos clientes. Fidelizar nossos clientes é ter certeza que, em algum momento, eles voltarão a comprar da Prática.

Por isso, temos o canal chef, em que nossos clientes têm vários canais de comunicação (site, telefone, e-mail, chat, WhatsApp etc..) para entrarem em contato com nossos chefs a fim de solucionar dúvidas, receitas, operação dos equipamentos e tudo relacionado a dar um suporte remoto aos nossos clientes; disponibilidade de treinamento sem custos em nosso espaço de relacionamento, basta se inscrever nas datas disponíveis para agendamento e esse treinamento nos nossos espaços (mais de 15) são gratuitos; rede de assistência técnica com mais de 300 empresas homologadas no Brasil para suporte, além de vários centros de distribuição de peças regionais; concessionárias exclusivas da Prática em Curitiba, São Paulo, Campinas, São José dos Campos, Rio de Janeiro, Brasília, Goiânia, Recife e Belo Horizonte, onde o cliente pode conhecer todo o portfólio com demonstrações e treinamento tal qual estivesse visitando nossa fábrica em Pouso Alegre; dois centros de tecnologia em Pouso Alegre de panificação e gastronomia disponíveis para desenvolvimento de soluções e testes aos nossos clientes; e um canal de contato direto com o cliente chamado ‘Erro Zero’, em que o cliente pode relatar qualquer tipo de problema com a empresa que, imediatamente, a equipe de gestão dará a devida solução. Do CEO até toda a diretoria se envolvem, juntamente com a equipe, para resolver o ‘Erro Zero’. Enfim, temos uma série de ações que servem para garantir ao nosso cliente que estamos próximos e queremos ser um instrumento para fazer comida de qualidade sem desperdícios”, detalha.

Paulo Zegaib, chef e diretor de operações do Dinho’s, restaurante que é uma referência gastronômica na cidade de São Paulo, complementa que “o Dinho’s possui uma clientela cativa e fiel. Muitos frequentam o restaurante há décadas, outros conheceram através de seus pais ou avós. É uma fidelização herdada, sendo comum clientes, parceiros de negócios e/ou colaboradores nos trazer depoimentos de comemorações feitas quando eram crianças ou jovens. São memórias afetivas de valor inestimável. O restaurante atende um público seleto, que busca qualidade e excelência em produtos e serviço. O Dinho’s se mantém no ‘ranking’ de um dos melhores e mais tradicionais de São Paulo, o que é para poucos, por conseguir entender as mudanças de comportamento de seus clientes, atendendo suas expectativas, renovando, sem perder sua tradição. Nosso cliente busca muito além do que apenas comer bem. Caso contrário, numa cidade como São Paulo, poderia escolher um restaurante a cada vez que sair com a família ou para almoço ̸ jantar de negócios. Para fidelizar cliente nesse ramo, é importante conhecer seu público e surpreender. O fator surpresa e a experiência inesquecível vão vincular algumas de suas emoções à marca. Toda a brigada, desde a administração e toda operação do Dinho’s, é voltada ao atendimento, e o atendimento é imprescindível à fidelização. Podem existir várias estratégias para fidelizar seu cliente, mas o importante é que estejam adequadas a seu público”, aconselha.

Vale a pena?

Que há diversas maneiras estratégicas de fidelizar clientes de negócios food service não há dúvidas. Entretanto, vale a pena tamanho esforço? Para Moura, da Multi-Grill, sim. “Precisamos ter como propósito uma organização voltada ao cliente e suas reais necessidades. Esse alinhamento traz maior proximidade. O cliente satisfeito tende a se tornar fiel à nossa marca”, pontua.

Palopoli, da Xamego Bom, enfatiza que “o cliente fiel compra com uma frequência maior e isso ajuda a empresa a aumentar o giro dos estoques, fazendo com que as mercadorias fiquem menos tempo nas prateleiras. Isso sem contar que, quando um cliente é fiel, ele está disposto a investir mais na compra do produto, visto que ele já conhece o valor agregado que o produto possui e o adquire na certeza da satisfação plena. A real importância desse trabalho é manter e aumentar o conhecimento da marca no setor em questão, perpetuando, a cada dia mais, os produtos e a empresa no mercado”.

Filho, da Prática, considera que investir em fidelização “é a possibilidade de a empresa sobreviver às dificuldades e crises. Temos implantado o NPS onde perguntamos aos nossos clientes através de empresa fora do grupo se indicaria ou não à Prática para um amigo. Acompanhamos esse índice com todo o cuidado necessário, pois um dos motivos de uma empresa se perenizar é ter um alto índice de clientes satisfeitos, entre outros fatores, pois todo bom serviço tem que estar ancorado por uma fonte de receita para que o negócio prospere sadiamente”, avalia.

Zegaib, do Dinho’s, acrescenta que “vale a pena porque aproxima o cliente e essa aproximação nos dá ainda mais subsídios para melhor atendê-lo. Também nos traz certa tranquilidade em períodos de instabilidade econômica no país quando encontramos dificuldades de aumentar nosso ‘market share’”.

Mult-Grill
www.multgrill.com.br
Xamego Bom
www.xamegobom.com.br
Prática
www.praticabr.com
Dinho’s
www.dinhos.com.br

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