Supervisão, organização e decisão. Essas são algumas das funções desse profissional tão importante nos estabelecimentos
O maître é classificado como “o mestre do salão”, sendo “mestre” inclusive a tradução da palavra francesa maître, e tem funções de supervisão, organização e decisão no salão dos estabelecimentos, onde se encontram os clientes, cuidando inclusive da atuação dos garçons.
Versatilidade e prazer de lidar com pessoas
Aleson Douglas Costa é maître executivo do Sofitel Guarujá Jequitimar e trabalha há 27 anos na área de alimentos e bebidas, sendo 22 anos dedicados à gestão de restaurantes. Ele fala sobre as responsabilidades do maître no dia a dia.
“O maître é o gestor do restaurante. O profissional tem como responsabilidade supervisionar e planejar o serviço de alimentos e bebidas, treinar a equipe e cuidar da infraestrutura. Como rotina do dia a dia. O maître deve constantemente orientar a equipe, através dos briefing diários, fazer os controles e acompanhamentos administrativos, além de praticar vendas, oferecendo sugestões personalizadas aos diferentes gostos e principalmente cuidar dos clientes, de suas necessidades e sugestões”, afirma ele.
Costa fala também sobre os conhecimentos necessários para exercer a profissão, destacando alguns cursos interessantes para quem quer ingressar na área.
“O maître deve ter o conhecimento sobre o serviço de salão, cozinha, bar e vinhos. O curso profissionalizante de maître d’hotel vai dar boas condições de atuar no ramo. Outros cursos como administração de restaurante, de sommelier, barista e cozinha básica também farão dele um profissional mais completo. Para aquele profissional que queira atuar de maître em hotéis ou áreas de eventos, o curso técnico ou tecnólogo em hotelaria é importante não só para conhecer a área de alimentos e bebidas, mas também toda a dinâmica dos hotéis. Uma segunda língua é importante para o profissional e também a familiaridade com ferramentas tecnológicas”, diz ele.
Costa cita algumas das características que ele acredita serem mais importantes para que esse profissional tenha uma atuação plena em suas funções, destacando a facilidade em lidar com pessoas.
“A característica que eu destaco como mais importante para um profissional que atua na área de atendimento em alimentos e bebidas é gostar de lidar com pessoas e suas diversas características e temperamentos. Além disso, o profissional tem que ter uma comunicação adequada, raciocínio rápido, saber trabalhar sob pressão, senso de organização, flexibilidade e ser proativo”, diz.
Costa comenta ainda sobre a importância do maître para os restaurantes, afirmando que esse profissional trabalha para que os clientes tenham toda uma experiência além de simplesmente se alimentar naquele estabelecimento.
“Mais do que uma boa refeição, o cliente quando vai a um restaurante busca também uma experiência. O maître é importante para garantir essa promessa junto ao cliente, orquestrando a equipe e fazendo com que o serviço de alimentos e bebidas aconteça de forma harmônica”, afirma ele.
Extensão do proprietário
José Alencar de Souza, chef e proprietário do Restaurante Santo Colomba, nos Jardins, em São Paulo, fala sobre as responsabilidades desse profissional. Segundo ele, o maître tem o poder de fidelizar a clientela.
“O maître é responsável por comandar a brigada de salão, organizar os serviços, receber os clientes, sugerir e explicar os pratos. Um bom maître também deve pegar informações com o chef sobre os pratos disponíveis e sugestões especiais para surpreender os clientes. O maître é uma extensão do proprietário e gerente do restaurante, o trabalho de um bom maître visa conquistar, cativar e fidelizar os clientes”, destaca ele.
Para o cliente
Gabriel Ronchi, diretor de AB do Vila d’este e do Altto Ristorante & Lounge Bar, também fala sobre a função do maître de proporcionar uma experiência completa para os clientes, além de coordenar o estabelecimento.
“O maître é como um maestro de uma orquestra. Sua função é coordenar o bom funcionamento do restaurante, liderando e capacitando o time de maneira a extrair o melhor de cada pessoa. Além disso, é sua função planejar as rotinas de trabalho e delegá-las para que sejam feitas com excelência. Espera-se também que o maître receba os clientes, fazendo com que se sintam especiais e melhorando a experiência do comensal”, diz ele. “Entendo que para esse importante cargo as habilidades comportamentais se sobressaem às técnicas. No caso do Altto Ristorante, é essencial que o profissional disponha de experiência anterior em empreendimentos de luxo, em especial no
atendimento direto a clientes upscale, excelente educação e cortesia, facilidade de
comunicação, raciocínio rápido e é imprescindível que goste de lidar com pessoas. Também é necessário um bom conhecimento na área de vinhos, bebidas em geral e alimentos. Afinal, deve ser capaz de entender e explicar processos de cocção e preparação aos clientes, além de estar antenado às restrições alimentares mais comuns”, afirma ele.
Para Ronchi, o fato de o maître ser um profissional que terá contato próximo com o cliente exige que ele consiga encantar e resolver eventuais problemas que surjam.
“Note que o maître é geralmente a primeira pessoa com quem o cliente irá lidar e a última também. Além de coordenar a operação, um bom maître é capaz de utilizar suas habilidades para dar o ‘polimento’ final na experiência de cada cliente. Isso envolve todas as habilidades citadas acima e uma excelente capacidade de resolução de problemas e de encantar o cliente”, afirma ele.
Ronchi ainda destaca a importância de um bom atendimento. “Nos empreendimentos de alta gastronomia, como o Altto Ristorante, esse profissional vai fazer toda a diferença na percepção dos clientes sobre a casa e o atendimento, além de impulsionar as vendas. Para nós, é incrivelmente comum que os clientes se levantem ao final da refeição e peçam para abraçar nossa maître como forma de agradecer a noite inesquecível que passaram conosco. Isso mostra como o atendimento acaba sendo um fator até mais importante do que a culinária. Eu me lembro quando fui à uma palestra do CEO de um grupo de diversos restaurantes bem gabaritados do Rio de Janeiro e disse ‘o atendimento é mais importante do que a comida, porque quando achamos que fomos mal atendidos, levamos para o pessoal, a comida não’. Isso é um fato, nós saímos para comer muito mais pela experiência do que para matar a fome, e o maître é parte fundamental para entregar isso”, diz ele.
Comunicação como ponto-chave
Maicon Rodrigues Oliveira de Sá é docente do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) em Belo Horizonte e destaca a variedade de funções que um maître exerce num restaurante.
“O maître d’hôtel ou a maîtresse d’hôtel, também chamados apenas de maître,
tem várias funções em um restaurante. É responsável pela qualidade e excelência no atendimento, deve gerir e treinar a equipe de sala, que são os garçons, chefe de fila, commis (auxiliar do garçom), bartenders e caixas, normalmente também assume as responsabilidades do sommelier. Para que tudo esteja perfeitamente apresentável quando o restaurante abrir, em consonância com o chef de cozinha e a disponibilidade do cardápio, acompanha desde a limpeza do salão até os detalhes de iluminação, temperatura ambiente, organização das mesas, uniforme da brigada, além de cuidar das reservas e divisão de praças (mesas). Realiza escalas de folgas e férias, controles de estoque e requisições, solicita manutenções periódicas e preventivas. Mas quando o restaurante está aberto sua maior função é cuidar para que todos os clientes estejam sempre muito bem servidos. Realiza preparações à frente do cliente como flambar (pratos salgados e sobremesas) e trinchar (aves, carnes, peixes, frutas). Em caso de reclamação, assume as possíveis resoluções”, afirma ele.
Segundo o professor, um maître precisa em primeiro lugar querer trabalhar com pessoas, somando essa vocação com as qualificações necessárias para exercer a função.
“Antes de tudo, deve gostar de pessoas, ser muito educado e cortês! Em seguida, tudo o que se refere a alimentos e bebidas é da alçada do maître. As qualificações de sommelier, garçom, bartender, cozinheiro, técnicas gerenciais, domínio de uma ou mais línguas estrangeiras são necessárias para atender os clientes e comandar a sua brigada/equipe.
Embora esteja na liderança, precisa ter o conhecimento e competência de fazer todas as atividades desempenhadas no estabelecimento, como recepcionar, sugerir e harmonizar bebidas e alimentos, fazer o serviço de vinhos, preparar coquetéis clássicos e de autoria, montar mesas de acordo com o cardápio. Normalmente é o mercado que dá a oportunidade de se tornar um maître, mesmo não tendo todas as aptidões já desenvolvidas, pois irá crescer na profissão mediante investimento no itinerário formativo escolhido. Mas é certo de que o crescimento deve ser constante buscando sempre atualizações de regras de serviços, por exemplo, que foram muito aperfeiçoados nos últimos anos”, afirma ele.
Segundo Sá, “para um atendimento ser completo, o cliente precisa ser bem recepcionado, bem servido, e não podemos nos esquecer de nos despedir, sempre! O maître, por sua vez, deve recepcionar seus clientes com e sem reservas e passar o atendimento ao garçom.
Caso não possa recepcionar, sua equipe está preparada para realizar esse primeiro contato com os clientes. Os poucos restaurantes que disponibilizam um serviço diferenciado, como preparações à frente do cliente, precisam ter um profissional qualificado para executar com maestria os pratos flambados como ‘Steak a Diana’, Banana, Abacaxi ou Crêpe Suzette.
Trinchar peixes, carnes e aves. Além de ser um profissional muito carismático, deve ser extremamente profissional, prestigiando todos os clientes do salão, acompanhando de perto o fluxo de alimentos e bebidas que foram solicitadas, se já foram servidas e agir com antecedência para evitar algum tipo de demora. A equipe de sala sempre trabalha visualizando o maître, onde ele estiver, pois sempre haverá alguma orientação sobre alguma necessidade de um cliente ou de uma mesa. Assim, a harmonia do salão se torna mais apropriada para valorizar os convidados, os detalhes da casa, dos vinhos, dos pratos e coquetéis muito bem elaborados! Profissionalismo, sintonia e comunicação assertiva entre maître e chef de cozinha e suas respectivas equipes elevam qualquer estabelecimento ao reconhecimento da casa pelo público e consumidores”, diz ele.
Garantia de qualidade
Flávio Augusto Paiva Gomes, docente do Senac em Barbacena, destaca a versatilidade que o maître precisa ter no dia a dia.
“O maître é o responsável pelo bom andamento do serviço de restaurante, ou seja, é a pessoa que trabalha na coordenação de todo o serviço de salão, envolvendo a gestão de preparação do espaço destinado ao serviço de alimentos e bebidas, conferindo a montagem realizada pelos seus colaboradores, efetuando a recepção dos clientes, sendo necessário fazendo a anotação dos pedidos e até mesmo servindo. Mas sua função é a de orientar e fazer a gestão do serviço de restaurante para que este esteja em perfeita conexão com as boas práticas de serviço e da segurança alimentar, bem como em perfeito alinhamento com o serviço de cozinha e áreas afins”, afirma ele.
Gomes ressalta que apesar de não ser um profissional costumeiramente presente na maior parte dos estabelecimentos, o maître tem função primordial naqueles em que atua, sendo um elo entre cliente e administração.
“Embora este profissional somente seja encontrado em restaurantes mais sofisticados, ou em redes de restaurantes e até mesmo em hotéis que dispõem do serviço de alimentos e bebidas, trata-se de uma peça-chave no processo de oferta em A e B, sendo um gestor e organizador do processo tanto na preparação como durante a execução dos trabalhos dentro de um salão de refeições. É ele que direciona, propõe as diretrizes para o bom andamento dos trabalhos. É este profissional que acolhe as sugestões de melhorias no serviço feitas tanto pelos colaboradores ou pelos clientes levando-as para o conhecimento dos gestores a fim de se buscar tratativas, sejam de melhorias ou adaptações. Sua presença dentro do restaurante oferece para os colaboradores um aporte nas questões que dependem de uma solução rápida e assertiva para questões que surgem das mais variadas formas, tendo este a responsabilidade em oferecer uma solução prática e adequada dentro dos parâmetros legais e aceitáveis para as partes envolvidas”, afirma ele.
Aleson Douglas Costa
sofitelguarujajequitimar.com-hotel.com/pt
José Alencar de Souza
www.santocolomba.com.br
Altto Ristorante
www.alttobuzios.com.br
Maicon Rodrigues Oliveira de Sá
www.mg.senac.br/Unidades/Paginas/belo_horizonte_centro.aspx
Flávio Augusto Paiva Gomes
www.mg.senac.br/Unidades/Paginas/barbacena.aspx
