Cliente e empresa: uma relação de sucesso

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Cliente e empresa: uma relação de sucesso

Organizações revelam a importância de investir no bom relacionamento com os consumidores

Em uma empresa de sucesso, entre tantas atribuições e deveres no mundo corporativo, zelar pelo relacionamento com os clientes é fundamental para se manter no topo e continuar sendo competitiva. Diversas organizações investem nisso e alcançam bons resultados.

Soluções

Cliente e empresa: uma relação de sucesso
Jean Louis Belo Gallego, da Aryzta, diz que para cada grande conta a empresa tem profissionais de diversas áreas conectados com o cliente

Sobre cultivar relacionamento com o cliente, Jean Louis Belo Gallego, diretor comercial da ARYTZA, diz que a empresa trabalha em formato “customer centric” (experiência diferenciada e positiva ao cliente).
“Por exemplo, para cada grande conta, temos profissionais de diversas áreas conectados com o cliente, como área comercial, desenvolvimento de produtos, inovação, marketing, qualidade, entre outras”. E continua: “Outro ponto que vale ressaltar é que hoje trabalhamos processos de inovação em metodologia ágil junto com nosso cliente, o que fez com que reduzíssemos o prazo de desenvolvimento de produto em 70%”, comenta Jean Louis.
Com um vasto portfólio em panificação congelada, a ARYZTA tem um perfil de alimentos bastante diferenciados, tendo como clientes desde o “heavy user” (usuários que fazem uso intenso de um determinado produto ou serviço) de hambúrguer até consumidores de alta gastronomia que podem consumir o produto da marca em entradas, prato principal ou mesmo em sobremesas.
“Temos linhas de produtos sem conservantes, clean label (alimentos mais naturais), produtos lactose free, entre outros”, complementa o diretor comercial.
A ARYZTA, citando um caso de sucesso junto aos clientes e fornecedores, foi uma das responsáveis pela popularização do petit gâteau no mercado brasileiro, com o desenvolvimento de uma solução para aquecimento em até 30 segundos em micro-ondas.

Propósito

A Prática tem como propósito ajudar seus clientes a preparar comida boa, de qualidade e sem desperdícios. Tem uma linha completa de equipamentos de fornos que podem atender uma gama bem variada de segmentos de mercados e de vários tamanhos, desde um pequeno quiosque até uma média indústria de alimentos ou de panificação.
“A empresa tem vários canais abertos com nossos clientes: site, chat, e-mail, telefone, Canal Chef, gerentes, representantes, enfim, uma série de possibilidades que permitem e garantem um fácil acesso do nosso cliente em obter informações”, afirma Milton Machado, diretor comercial e de marketing da Prática.
A empresa também conta com uma ouvidoria interna. Mantém uma equipe terceirizada para fazer pesquisas de satisfação junto aos clientes, entendendo suas sugestões, insatisfações e respectivo plano de ação quando necessário.
“Não deixamos em hipótese alguma nosso cliente sem solução. Vamos buscar alternativas com o intuito de encantá-lo. Temos também um grupo de pessoas que trabalham na prospecção ativa de oportunidades junto aos clientes”.
O portfólio Prática permite atender pequenos empreendimentos até grandes corporações. “Basicamente trabalhamos B2B, buscando a excelência nessa comunicação com nossos clientes”, complementa Milton.

Múltiplos canais

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Luis Toledo, da Liotécnica, destaca que a empresa tem múltiplos canais de contato com os seus clientes, com pronto atendimento

Luis Toledo, gerente nacional de vendas da Liotécnica, destaca que a empresa tem múltiplos canais de contato com os seus clientes, com pronto atendimento – através do SAC, que pode ser contatado por telefone ou e-mail, por meio de redes sociais ou através do contato direto com a equipe de vendas.
“Em relação aos clientes, a empresa se orgulha de construir um relacionamento duradouro e próximo onde qualquer questão pode ser lidada de forma rápida e desburocratizada”.
O perfil da companhia é amplo. “Atendemos tanto aos transformadores como o consumidor final. Nossos produtos são comercializados via distribuidores pelo cash&carry (atacarejos) em todo o território nacional”, explica Luis.
O turnover (taxa de rotatividade) da equipe comercial é baixíssimo, o que ajuda no estreitamento de laços por anos a fio. “Os benefícios são traduzidos em confiança e transparência nos relacionamentos comerciais. Outras vantagens são o pleno entendimento das necessidades de nossos clientes que através da agilidade da empresa conseguimos transformar em lançamentos de novos produtos e melhorias de fórmulas ou embalagens”.

Proximidade

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Cosimo De Maria, da Divalor, diz que a principal vantagem do empreendedor no setor de food service na escolha de uma colaboração com a Divalor é associar-se a uma empresa dinâmica

“Para estar o mais próximo possível dos clientes e da operação de seus armazéns, desenvolvemos uma rede de excelentes distribuidores brasileiros com experiência no segmento WMS de processos de movimentação de mercadorias em armazéns, a fim de garantir o nível máximo de serviço e satisfação total do cliente. Estamos abertos a novas ideias, sugestões e também críticas para aprimorar continuamente nossos produtos e chegar mais perto das necessidades de nossos clientes. Nossa experiência de mais de 30 anos na Itália, através dos trabalhos desenvolvidos na Di.Tech, é fundamental no relacionamento com nossos clientes. Dividindo experiências, vamos aprendendo juntos a buscar as melhores soluções”, apresenta Cosimo De Maria, diretor de marketing da Divalor.
A companhia faz parte do grupo Di.Tech, uma empresa europeia líder no mercado de soluções para logística de varejo e armazéns. “A principal vantagem do empreendedor no setor de food service na escolha de uma colaboração com a Divalor é associar-se a uma empresa dinâmica, pronta para investir e inovar com a empresa para elevar o nível de serviço e, portanto, a satisfação do cliente. Não é por acaso que o lema da Divalor é inovação para o seu negócio”.

Crescimento

Gislaine Pavani de Freitas, da Castelo Alimentos, diz que as críticas, sugestões e elogios são levados muito a sério e utilizados como forma de melhoria para os produtos e processos

No mercado desde 1905, a Castelo Alimentos é a maior empresa de vinagres da América Latina e está entre as 100 PMEs que mais crescem no Brasil. Considerada uma das mais importantes indústrias de alimentos, a empresa comercializa mais de 120 produtos, desde vinagres de vinho, de arroz, maçã e saborizados, até temperos completos, molhos para salada, molhos condimentados, balsâmicos, azeites, conservas, palmitos, patês e muito mais.
“A Castelo valoriza muito essa proximidade e relacionamento com clientes e consumidores, pois acredita que é essa parceria que a faz estar presente e com uma marca forte por mais de 100 anos”, conta Gislaine Pavani de Freitas, coordenadora de marketing da empresa.
Os clientes da Castelo são atendidos por uma equipe de vendas direta em São Paulo, capital, e nas demais regiões do Brasil através de representantes comerciais e distribuidores.
“Temos um amplo canal de comunicação com clientes e consumidores através do SACC (0800, site, e-mail) e através das redes sociais (Facebook, Instagram e YouTube). Utilizamos esses canais não apenas para que o cliente entre em contato com a empresa, mas também como forma de orientar maneiras de uso dos produtos, oferecer receitas, divulgar eventos e projetos apoiados pela empresa e tudo o que possa ser interessante aos nossos seguidores”, explica luis.
As críticas, sugestões e elogios são levados muito a sério e utilizados como forma de melhoria para os produtos e processos. São registrados através do contato com o SACC e tratados junto ao Controle de Qualidade e área Industrial e, quando se trata de sugestões, a área de Marketing filtra e leva ao conhecimento da diretoria e comitê de desenvolvimento de produtos. Para a coordenadora de marketing, relacionamento é imprescindível em qualquer segmento. “Uma marca é construída através da seriedade, ética e transparência. Esses valores estão muito presentes nos relacionamentos entre a Castelo, clientes, fornecedores e consumidores”.

Produção

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João Vidigal, da Colonial, afirma que todas as reclamações e sugestões são analisadas

A Karambi Alimentos Ltda. atua há 30 anos na produção de atomatados com a marca Colonial. João Vidigal, diretor comercial da companhia, fala que a comunicação da empresa com os consumidores ocorre através das mídias sociais como Facebook, Twitter, utilizando a publicação de receitas culinárias que utilizam tomates e derivados como ingredientes.
“A Colonial leva a sério o SAC. Todas as reclamações e sugestões são analisadas. São abertos chamados para promover a solução. Destaque-se que todos os chamados chegam até à diretoria, que acompanha a conclusão dos mesmos. Entendemos que o SAC é uma ferramenta de gestão que auxilia e afere o Controle de Qualidade e a satisfação dos clientes”, salienta o diretor comercial.
João ainda destaca que a velocidade e a qualidade do atendimento de uma reclamação são fatores determinantes para transformar um possível desgaste numa oportunidade de fidelização de um cliente, garantindo respeito à marca. Produtos de qualidade, diz João, são uma obrigação das indústrias, porém simplesmente comercializar bons produtos não é suficiente.
“A interação entre a indústria e o consumidor é fundamental para que se agregue valor a uma marca. Se a comunicação não fluir, corre-se o risco de ‘comoditização’ de um produto, onde o único fator de decisão de uma compra é o preço mais baixo. Empresas que praticam preços muito baixos dificilmente conseguem manter qualidade e raramente atingem sucesso”.

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