BRF transforma atendimento ao cliente e reduz em 23% número de reclamações

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Com equipe interna, SAC consegue resolver maioria das demandas na primeira ligação; integração com áreas de negócios permite que produtos voltem ao portfólio

A BRF, uma das maiores empresas de alimentos do mundo, foi pioneira no setor ao implementar no Brasil um serviço de atendimento telefônico aos clientes em 1982, hoje conhecido como SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Nos últimos dois anos, a companhia investiu cerca de R$ 10 milhões nos serviços de relacionamento com consumidor e implementação de novas plataformas de atendimento. Além disso, iniciou o SAC Estratégico, cujas melhorias foram percebidas não apenas no suporte aos consumidores, mas trazendo mais inteligência ao negócio em si.

O SAC Estratégico da BRF tem dois objetivos: fidelizar os consumidores por meio da melhor experiência de atendimento com canais integrados e menor tempo de resposta; dar voz ao consumidor dentro da empresa, visando a melhoria contínua do negócio. Dentro dessa frente, acontece o SAC ao Vivo, com executivos de diferentes áreas acompanhando o dia a dia das chamadas; Fale com o Consumidor, no qual gerentes e diretores fazem as devolutivas telefônicas aos consumidores sobre os pedidos feitos e a Roda de Prosa, encontro entre a equipe do SAC com os supervisores das unidades produtoras espalhadas pelo Brasil. O resultado foi uma melhora de 23% no volume de reclamações de produtos, no comparativo entre 2017 e 2018.

Quando se trata de um pedido de produto, a integração dos sistemas internos da BRF permite que a unidade produtora seja comunicada e inicie uma avaliação individual da chamada do consumidor. Com isso, são possíveis adaptações nas embalagens, por exemplo, aumento no tamanho da letra das informações, além de retorno de produtos ao mercado, como o Tender semidesossado e o Pernil ao Vinho Espumante, ambos integrantes da linha de comemorativos da BRF.

“Queremos que nossos consumidores tenham a BRF como parceira na solução de seus pedidos. É por isso que temos uma equipe interna capacitada, que soluciona cerca de 90% das demandas durante a ligação, e ampliamos o alcance do SAC a todas as áreas da companhia”, comenta Patricia Matsunaga, gerente executiva da área de Relacionamento com Consumidores e Clientes da BRF.

Dia do Consumidor

Na semana em que se celebra do Dia do Consumidor, a BRF divulgou números a respeito da demanda de atendimentos. Por ano, a empresa recebe em média 100 mil ligações, 49 mil e-mails e mais de 3,5 milhões de interações via redes sociais. Pioneira no atendimento ao consumidor, do setor de alimentos, com o telefone vermelho da Sadia durante a década de 1980, a empresa anunciou recentemente projeto piloto, via aplicativo de mensagens instantâneas, por meio de chat bot. A novidade foi anunciada no Natal do ano passado com a marca Sadia.

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