Um olhar externo

Um olhar externo

Há poucas semanas, fiz uma missão por vários estabelecimentos independentes do Brasil, com inúmeras surpresas agradáveis e outras tantas desagradáveis.

Tenho o hábito de passar sempre uns 15 minutos num estabelecimento apenas observando, “escaneando”. E, num desses dias, me ocorreu sugerir que todos os estabelecimentos deveriam buscar ou contratar um olhar externo.

Vou começar pelo fim, ou seja, pela recomendação: convide alguns amigos bem críticos e sinceros ou, de preferência, contrate alguma assessoria externa para “olhar seu estabelecimento com um olhar externo”.
Como ocorre na grande parte das empresas pequenas e familiares – por definição, nosso mercado de food service é formado por esse tipo de empresas – o envolvimento do dono e do gestor no dia a dia é tão grande que ele perde a sensibilidade, a minúcia e a atenção em relação aos detalhes. E, como diriam os mestres do varejo, “Retail is detail”, ou “varejo é detalhe”!

Entre fornecedores, funcionários, pagamentos, impostos, gás, fisco, energia elétrica, prestadores de serviço, controles etc., o tempo e a energia do gestor vão sendo drenados, e o resultado é uma loja que vai ficando um pouco “cansada”.

Elementos como móveis, itens de decoração, iluminação, utensílios, equipamentos, uniformes se desgastam com o tempo; aliás, não só se desgastam, mas se tornam obsoletos.

Aquele ambiente mais escuro – porque o espaço era usado como um bar – não é adequado para servir o almoço em self-service; a churrasqueira, atração no buffet cobrado por quilo, tem a coifa desencaixada, quatro azulejos quebrados na parede e uma gordura aparente, num canto em que o material de limpeza não quer chegar.

Além disso, com uma mexida aqui e outra ali, de repente, o que se vê é que a cor do balcão não combina mais com a parede, que não tem harmonia com o uniforme dos funcionários, ou o design do cardápio e o que se vê é uma enorme confusão, um enorme ruído.

Os materiais de merchandising da cervejaria “A” e do cartão “B” à porta do estabelecimento, opacos e desgastados pelo tempo, nem deveriam estar lá, não só porque já estão surrados demais, mas porque as tais marcas já não são os parceiros preferenciais há muito tempo. E, por aí vai, apesar de os donos estarem todos os dias no estabelecimento.

O consumidor, que não é técnico e nem instruído para analisar pontos como esses, simplesmente acha que o estabelecimento é “legalzinho”, “dá para o gasto” e outros adjetivos assim, que não provocam encantamento.

A razão da recomendação: é preciso que alguém menos contaminado pelo dia a dia oxigene a visão do dono, que não habitualmente não consegue olhar para o seu estabelecimento como se estivesse de fora.

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