Um novo consumidor

Diferentes perfis vêm se estabelecendo no mercado; atenção, planejamento e criatividade são alguns dos itens indispensáveis para lidar com as expectativas e com a exigência dos clientes

EDITORIACAPA
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“O cliente tem sempre razão”. Essa é uma frase bastante conhecida das pessoas de uma maneira geral e traz uma série de indagações, principalmente atualmente, em que há uma grande preocupação não somente em agradar, como também em conhecer melhor os clientes. Em uma época em que é de grande importância atrair e fidelizar os consumidores, como fazer para agradá-los? E, mais do que isso, quem, afinal, é o consumidor de hoje e quais são as suas aspirações? Como saber o que o consumidor deseja e como suprir as suas necessidades, de maneira eficiente e que os deixe com uma visão positiva a respeito das empresas e dos produtos que são ofertados por elas?

Essas são algumas das perguntas que são feitas em diversos estabelecimentos da área de alimentação fora do lar. Muitas ações costumam ser pensadas para poder alcançar os consumidores, além de diversos tipos de investimentos que vão desde os produtos até o tipo de atendimento que é realizado, passando pelos treinamentos dos profissionais. Pensando nisso, a Food Service News entrou em contato com empresas para saber como elas classificam os consumidores de hoje e como agem perante eles, para que possam obter sucesso em todos os sentidos.

Para Adriana Auriemo, diretora da Nutty Bavarian, por exemplo, o consumidor de hoje em dia é alguém muito mais conectado. “As informações, opiniões, elogios e críticas circulam de maneira muito rápida e muito abrangente”, ressalta ela.

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“As informações, opiniões, elogios e críticas circulam de maneira muito rápida e muito abrangente”, ressalta Adriana Auriemo, diretora da Nutty Bavarian

Além disso, conforme ela frisa, o perfil dos consumidores vem se modificando ao longo do tempo. Se antes, de acordo com a profissional, eles davam muito valor à opinião dos famosos, hoje os conhecidos, familiares e amigos também são incluenciadores dos hábitos de consumo. “Isso pode servir para o bem e para o mal. Uma crítica a um mau atendimento corre tão rápido quanto um elogio para um bom produto. A maneira de conseguir informações sobre um determinado produto ou serviço também é muito mais acertiva. O consumidor pesquisa antes de comprar e pesquisa não só informações formais sobre os produtos nos sites oficiais, mas palpites e comentários de outros clientes”, salienta ela.

Além disso, Adriana destaca que o consumidor não busca somente os produtos, mas, mais do que isso: busca experiência, a sensação de usar ou de ter o produto/serviço. De acordo com ela, o consumidor quer preço justo, um atendimento que seja adequado ao perfil dele, o que pode variar de pessoa para pessoa e, ainda, deseja conveniência.

Dessa forma, são vários os desafios que se estabelecem no relacionamento com os clientes. “Pela variedade que temos hoje, fica cada vez mais difícil superar as expectativas, trazer algo que surpreenda. Acredito que a comodidade já superou a fidelização à marca, ou seja, se um concorrente tiver algo parecido, mais perto da casa dele, o cliente não vai pensar duas vezes antes de mudar”, destaca.

Com um cliente cada vez mais exigente, é possível ver também que muitas mudanças são impulsionadas no mercado. Adriana lembra, por exemplo, que o consumidor não quer ser enganado, portanto, a marca precisa ser autêntica, verdadeira, e, ainda, tem que estar onde o cliente também está. Ela destaca, também, que os consumidores querem “atendimento rápido, produto de qualidade, no nosso caso, quentinho e crocante, e preço justo”. E satisfazê-lo é possível “Atendendo rapidamente, com um produto delicioso, quentinho e crocante, e um preço justo (risos)

Pra isso, temos que ter uma gestão eficiente, controlando custos e investindo em treinamentos”, ressalta Adriana.

E como esse treinamento é realizado? Adriana explica que na Nutty Bavarian eles são realizados mensalmente. “O bom atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Temos treinamentos mensais, na nossa sede, tanto para atendimento ao cliente quanto operacional”, diz ela. E qual é o perfil de profissional que é buscado pela empresa? “Normalmente são mulheres entre 30 e 40 anos, mas isso não é limitador. O que procuramos são pessoas dedicadas, comunicativas, responsáveis e cuidadosas”, salienta Adriana.

Mas há também dificuldades na hora de efetuar os treinamentos. Uma delas, conforme explica Adriana, diz respeito ao fato de treinar os colaboradores dos franqueados, que estão em todo o Brasil. “Por trabalhamos com quiosques, a maioria em shoppings, temos poucos funcionários por ponto de venda, o que dificulta a saída para treinamentos. Em um grande número de cidades temos somente um quiosque, com um funcionário por turno. Fica muito caro levar o treinador várias vezes para cada uma dessas cidades, para treinar somente um colaborador por vez. Estamos investindo em treinamentos virtuais, onde podemos treinar mais gente, em mais locais, de uma só vez”, relata a profissional.

Mercado

Para Adriana, a área de alimentação hoje no Brasil é uma das áreas com maior potencial de crescimento. “Já temos uma variedade grande, principalmente no setor de franquias, de todo tipo de alimentação, para todos os gostos e poder aquisitivo, mas acredito ser um mercado crescente, com cada vez mais gente comendo fora de casa. Dentre todos os setores, acho alimentação um dos que o Brasil está mais perto dos países desenvolvidos”, diz ela.
E, sendo assim, é preciso saber trabalhar todas as potencialidades desse mercado, chamando a atenção dos consumidores para o estabelecimento e também para os produtos que ele comercializa. “No nosso caso, o cheiro ainda é o maior chamariz. Basta ligarmos a panela, colocar nossas nuts e o xarope dentro, e o cheirinho delicioso já vai chamar a atenção dos nossos consumidores. É claro que não é só isso… temos campanhas de marketing, embalagens estudadas, prezamos demais pela qualidade do produto e investimos bastante em treinamento para nossa equipe de vendas”, conta.

Outra questão que faz parte do mercado e com a qual as empresas precisam lidar é a crítica. “As críticas são fundamentais para sabermos como os clientes estão nos vendo, o que eles percebem do nosso negócio, o que valorizam e o que gostariam que fosse diferente. Felizmente, a maior parte das muitas mensagens que recebemos dos clientes, principalmente através do Facebook, são elogios ou dúvidas. Sempre respondemos a todas elas e, quanto tem críticas negativas, também entramos em contato para entender o ocorrido e resolver o problema o mais rápido possível. Nosso cliente tem que ter um atendimento tão gostoso quanto nossas nuts”, finaliza a profissional.

Exigências

Quando se fala nos consumidores de hoje, uma das classificações que Isaias Bernardes de Oliveira, presidente do grupo CHQ, dá é “exigentes”, além de antenados. Para ele, com a infinidade de opções que hoje podem ser encontradas no mercado, o perfil do consumidor é cada vez mais elaborado, sendo, assim, o resultado da soma das experiências que são vividas e que são percebidas por ele. E, para agradar os consumidores, de acordo com o profissional, há o foco no relacionamento com os clientes, como uma maneira de fidelizá-los. “Lidar com atendimento é uma tarefa delicada, ainda mais quando agimos em rede. Hoje nossa maior prioridade é manter o padrão de qualidade dos produtos e do atendimento em nossas unidades”, afirma ele.

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“Estamos sempre de olho no que o cliente tem a dizer sobre nós. Isso nos ajuda no processo de aperfeiçoamento e amadurecimento da marca”, diz Isaias Bernardes de Oliveira, presidente do grupo CHQ

Para ele, toda exigência resulta em melhorias e é justamente nisso em que a empresa se apega. Sendo assim, a marca está sempre ligada nas opiniões que são dadas pelos clientes. Além disso, para poder chamar a atenção deles, um dos recursos utilizados é a aposta naquilo que é algo novo. De acordo com Oliveira, o consumidor também exige itens que sejam de qualidade e um bom atendimento.

Cenário

Quando o assunto é a área de alimentação atualmente no Brasil, Oliveira destaca que este é um setor em potencial e, prova disso, é o fato de grandes redes mundialmente conhecidas estarem se se instalando no país. Mas, como em todo setor, há pontos que podem ser aperfeiçoados. “A questão da qualidade é um dos pontos que requerem atenção”, diz ele.
E qualidade também está relacionada ao atendimento que é oferecido nas empresas. Sendo assim, a marca, de acordo com Oliveira, possui um centro de treinamento “com aulas teóricas e vivência prática da rotina da unidade, além disso, são aplicados treinamentos ‘in loco’ com as equipes durante as visitas realizadas por nossa Consultoria de Campo”, diz ele. “O treinamento passa por adequações com o passar do tempo, sempre preservando os valores da empresa”, afirma ele. O perfil do colaborador que é procurado pela organização, segundo o profissional, é de uma pessoa pró-ativa e disposta.

Quando o assunto são as críticas, Oliveira finaliza dizendo: “estamos sempre de olho no que o cliente tem a dizer sobre nós. Isso nos ajuda no processo de aperfeiçoamento e amadurecimento da marca”.

Preocupação

Para Larissa Souza dos Santos, diretora da Snack Saudável, o consumidor de hoje é, conforme diversos outros profissionais destacam, exigente. Mas não é somente isso: como lembra a profissional, ele também possui uma preocupação muito grande com um estilo de vida que é saudável. “Foi-se o tempo em que comíamos o que plantávamos. Isso demandava muito esforço e tempo, porém não se tínhamos problemas de saúde. Com o processo da industrialização e do ativismo hodierno, tudo ficou muito prático e passamos a consumir tudo o que não dava muito trabalho e exigência de tempo, contudo, os alimentos vêm cheios de químicas e conservantes, os quais nos trouxeram muitos problemas de saúde.

Especialmente as crianças, elas estão tendo muitos problemas de saúde. Isso tudo tem feito os pais mudarem suas formas de pensar e, consequentemente, de se alimentar. A preocupação com a alimentação saudável infantil já foi ‘irrelevante’ no contexto urbanizado que estávamos. As crianças comiam o que queriam e a hora que queriam. Na escola era perceptível. As crianças comiam fritura, embutidos, refrigerantes e doces sem quase nenhuma restrição. Tudo isso tem refletido numa geração enferma e frágil”, salienta a profissional.

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“Temos de colocar alegria no que eles vão comer, mesmo sendo um alimento simples”, diz Larissa Souza dos Santos, diretora da Snack Saudável

Mas nem sempre agradar os consumidores é uma tarefa que pode ser considerada fácil. Um dos elementos que contribuem para que os consumidores possam estar satisfeitos, segundo Larissa, é a criatividade. “Porque eles gostam de comer o que é legal! Se for ofertar uma fruta, oferte-a com cortes diferentes! Temos de colocar alegria no que eles vão comer, mesmo sendo um alimento simples”, afirma a profissional.

E se a exigência é uma das características dos consumidores atuais, ela é também, para Larissa, um dos maiores desafios que são estabelecidos no relacionamento com os clientes. “Eles não aceitam nenhum tipo de defeito em um alimento. Se houver qualquer defeito, eles o jogam no lixo. Por exemplo, fruta manchada ou amassada… As crianças afirmam categoricamente que está estragada”, destaca ela.

E esse consumidor, cada vez mais exigente, segundo Larissa, tem impulsionado mudanças no mercado, no que diz respeito a questões como criatividade, competitividade e velocidade. “Temos que apostar sempre em embalagens inovadoras e compormos os produtos e a entrega rapidamente”, salienta ela. Para chamar a atenção das pessoas, embalagens lúdicas, alimentos arranjados inventivamente e humildade na hora de ouvir a opinião deles são características que também podem ajudar muito.

Para Larissa, tempo é algo muito valorizado pelos consumidores. “ Hoje sai na frente quem é mais rápido e não, necessariamente, quem é melhor”. Por isso, é essencial ter “uma boa gestão de tempo e equipe alinhada com o modus operandi da empresa”, diz.

Segmento

Quando se fala na área de alimentação no Brasil no momento atual, Larissa diz que ela está “uma loucura”. Conforme ela afirma, nunca se gastou tanto com alimentos fora do lar. Além disso, para a profissional, os consumidores querem comer cada vez melhor e com menos tempo de preparação. Mas nem tudo no setor pode ser classicado como positivo. “O serviço ainda deixa a desejar. Mau atendimento é horrível”, diz.

Dessa forma, o treinamento é algo de extrema importância dentro das organizações. “O aprendizado precisa ser contínuo para que seus frutos sejam melhor aproveitados. Uma empresa que investe em capacitação de forma continuada e relevante tem funcionários qualificados, capazes de assumir cargos melhores e oferecer serviço de melhor qualidade”, afirma a profissional. “Focamos na importância do trabalho em equipe, na resolução de problemas, no incentivo e na valorização e formação de líderes”, relata ela.

Colaboradores pró-ativos, que queiram crescer e que precisam daquela oportunidade são os procurados pela empresa. “Não temos a prática de contratar pessoas que não precisam do trabalho, porque quando se deparam com desafios ou dificuldades são propensas a desistirem”, salienta ela.

Por fim, quando o assunto são as críticas, Larissa acredita que elas são fundamentais para o crescimento. “Elas nos fazem parar para reavaliar o que estamos fazendo. Posso dizer que é como um termômetro para alinhar a qualidade e eficiência de nosso serviço”, diz.

Quem manda?

“Nós gostamos de chamar o consumidor atual de consumidor 3.0 na NeoAssist. É um consumidor ultraconectado, altamente informado e com alto poder de disseminar informações sobre todo o processo de relacionamento com as empresas (desde antes da compra até o atendimento). Em resumo, podemos dizer que esse consumidor virou o jogo e agora manda nas relações que nutrem com as empresas”. É assim que Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, fala sobre os consumidores atualmente.

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“Em resumo, podemos dizer que esse consumidor virou o jogo e agora manda nas relações que nutrem com as empresas”, destaca Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist

No entanto, nem sempre eles foram assim. Mudanças foram acontecendo ao longo do tempo, principalmente, segundo o profissional, após a chegada da internet. “No início da Web, era um consumidor 1.0 – ele só podia encontrar informações sobre as empresas na rede, mas não tinha como assumir um papel ativo. Quem escolhia os canais de contato e formas de relacionamento ainda eram as empresas. O consumidor 2.0 surgiu melhor informado e com mais conexão com as redes sociais, o que lhe deu mais poder de escolha, mas as empresas ainda podiam fazê-lo escolher por qual canal entrar em contato. Quando chegou ao estágio 3.0, o consumidor, além de informado, podia espalhar informações sobre a empresa com avaliações de maneira muito rápida, agora que tinha acesso a mais plataformas e dispositivos (os smartphones foram um aditivo importante nessa evolução)”, diz ele.

Agora, o consumidor quer ser atendido em suas demandas, conforme ressalta Deweik, de uma maneira rápida e fácil. Para agradá-lo, é necessário entregar aquilo que ele deseja, na hora que ele quer, em qualquer lugar que seja. Para o profissional, isso pode parecer algo óbvio, no entanto, é extremamente raro ver alguém, ainda mais no Brasil, disposto a fazer isso. “Muitas empresas pensam primeiro em encantar o cliente, com presentes, mimos e ações mirabolantes, mas se esquecem que, antes de tudo, eles querem sair satisfeitos, seja de uma compra, da aquisição de um serviço, e, principalmente, no atendimento”, diz.

Dessa forma, são vários os desafios que se apresentam para as empresas nesse sentido. Para Deweik, neste ano, o grande desafios das organizações vai ser aumentar a satisfação dos consumidores. Para o profissionak, é necessário que as empresas entendam que os consumidores estão cada dia mais com conhecimento sobre as empresas, mercado e produto e, sendo assim, elas necessitam oferecer um atendimento que seja compactível com as expectativas. “Filas intermináveis, transferências de operadores, não disponibilização de canais digitais de atendimento: cada vez mais, precisamos eliminar essas ‘barreiras’ de atendimento e deixar o consumidor mais satisfeito no final”, afirma ele.

Mudanças

Com as transformações que podem ser vistas no comportamento do consumidor, o mercado também muda. De acordo com Deweik, “quando o cliente está informado e empoderado a compartilhar informações, positivas ou negativas, sobre qualquer relacionamento que faz com marcas ou empresas, ele é quem dita as mudanças do mercado. Essas mudanças envolvem: maior personalização dos atendimentos e relações com os consumidores, uso de tecnologia para integrar as informações do consumidor em um só lugar e a criação de jornadas de relacionamentos ao invés de mapear apenas interações pontuais. No fim, a grande mudança é que o mercado vai deixar de competir por preço para melhorar o atendimento”, afirma ele.
Vender produtos diretamente, para o profissional, já não é uma prática efetiva.
“Atualmente, seguindo pela linha que falamos de um mercado mais competitivo por experiência, atrair os clientes acontece por meio da comunicação de como seu produto ou serviço pode mudar a sua vida. Você não vende as características técnicas de um produto, mas aquilo que ele representa na vida do consumidor. Um jeito simples de exemplificar isso é pensar em uma agência de viagens: ela não vende uma viagem de avião ou a estadia em um hotel. Vende a experiência que a viagem vai proporcionar”, salienta.

E quando se fala do mercado, há ainda muito o que melhorar para que o consumidor possa estar plenamente satisfeitos. Uma das questões abordadas por Deweik e que, segundo ele, merece uma análise diz respeito ao atendimento, que, para o profissional, ainda é algo bem ruim, não somente no Brasil como no mundo. “Então, são muitas coisas que podem melhorar. Mas, a princípio, eu daria foco em algo fundamental: melhorar a satisfação dos clientes. Se as empresas começarem a se balizar por esse indicador, o atendimento já vai dar um salto gigantesco. Para isso, é importante pensar em aprimorar a operação com tecnologia de ponta e processos mais modernos – que já são muitos, efetivamente comprovados, mas pouco utilizados”, diz ele, que também ressalta as maiores exigências dos consumidores. “Sair satisfeito de qualquer relacionamento com empresas; ser atendido instantaneamente, de qualquer lugar, a qualquer momento e por meio de qualquer ponto de contato disponível”, diz.

Para supri-las, primeiramente o profissional diz que é importante adquirir a tecnologia e implementar os processos que são necessários para poder estar disponível para o consumidor em qualquer lugar, em qualquer hora e por qualquer dispositivo. “ Depois, preocupe-se em uma cultura empresarial focada em satisfazer os consumidores – resolva problemas e solicitações no primeiro contato, reduza o esforço para os clientes resolverem esses problemas e mostre que está à disposição”, afirma ele.

Para que um negócio possa dar certo e para que os clientes possam ter uma visão positiva da empresa, o treinamento que é dado aos colabores é também muito importante. E, por isso, é necessário ter atenção na hora de realizá-lo, de modo que ele possa, de fato, trazer resultados que sejam positivos. “O treinamento precisa deixar de ser técnico e voltado exclusivamente à tecnologia e boas práticas de atendimento para focar em entendimento do negócio e os assuntos que o permeiam. Os operadores precisam entender tudo sobre os temas abordados e sobre as soluções oferecidas pela empresa. As tecnologias atuais já eliminam grande parte da necessidade de treinamentos mais técnicos e as boas práticas de atendimento devem estar alinhadas com a cultura da empresa. Por isso, se os operadores conhecerem muito bem sobre o que devem falar, atender vai ficar muito mais fácil e o índice de satisfação tende a subir”, afirma Deweik.

Críticas

Saber lidar com as críticas que são feitas à empresa é também um fator fundamental, ainda mais em momentos como o atual, onde a internet dá bastante voz aos consumidores. Deweik dá dicas de como lidar com o assunto de uma maneira que seja efetiva. “Se estamos falando de uma grande escala de críticas (uma crise), é preciso parar tudo e pensar em uma ação urgente para resolvê-la imediatamente. E a solução varia muito: pode ser falta de canais disponíveis, pode ser problemas diretos com o produto, enfim. Seu objetivo é resolver isso em primeiro lugar. Quanto às críticas do dia a dia, é importante que todas sejam resolvidas imediatamente, mas, além disso, interpretá-las como feedback e levá-las para a empresa em geral, para que novos processos sejam implementados de acordo com a recorrência”, finaliza.

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