O gênero do atendente faz diferença no serviço ao cliente em restaurantes?

Caros leitores,

Você já pensou em quem seria a melhor pessoa para solucionar, ou pelo menos minimizar uma falha no atendimento ao cliente em um restaurante?

Bom, para investigar o comportamento do cliente diante de uma falha de serviços em restaurantes, orientei um trabalho experimental no qual o cliente passaria por uma situação-problema muito comum de ocorrer em um restaurante, por exemplo, fazer o pedido de um prato e receber outro. Além de receber o prato errado, o cliente teria que aguardar ainda aproximadamente 20 minutos para que recebesse o prato correto.

No contexto de correção de falha no serviço de atendimento ao cliente, o atendente, no caso um garçom ou uma garçonete, se colocaria à disposição para atender o cliente de forma correta, inclusive sugerindo pratos que seriam especialidades da casa.
A inspiração para essa pesquisa que realizei com meus alunos de mestrado deu-se em conta de estudos realizados em contexto estrangeiros que mostraram que o comportamento do público feminino difere muito do público masculino. Em situações de falhas em serviços, as mulheres tendem a comunicar a sua insatisfação com o serviço prestado para contribuir com a melhoria e também avaliam mais o processo do serviço realizado do que a experiência em si. De outra maneira, os homens são mais objetivos em suas avaliações e julgam o serviço prestado pelo seu resultado em si e não pelo desenrolar do processo do serviço.

O estudo que realizamos teve como base a teoria comunal-agentic a qual sugere que as mulheres são caracterizadas por objetivos coletivos e, de fato, preocupam-se com o grupo, visando resultados comunitários. Já os homens são caracterizados por objetivos egoístas, visando resultados individuais, porém são mais focados na resolução de algo específico, como argumenta David Bakan, estudioso da psicologia.
Claro que, em essência, estamos falando do comportamento humano, logo, o bom senso deve prevalecer, mas aqui vão os resultados da pesquisa que orientei para você refletir sobre o assunto.

Na pesquisa, atendentes do gênero masculino foram mais aceitos pelo cliente, seja ele homem ou mulher, quando da ocorrência de uma falha no atendimento. A explicação para esse fenômeno decorre do fato de que o indivíduo do gênero masculino é visto como mais focado na resolução de problemas específicos, ao contrário do público feminino, que possui uma consciência mais coletiva, conforme explica a teoria comunal-agentic.

Qual seria a melhor opção, então? Não há a melhor opção. Cabe ao gestor do restaurante atentar-se ao contexto da falha, tipo de falha, perfil de cliente e seu estado emocional, e, ainda, às características do atendente que irá resolver o problema, mesmo porque, no fim, estamos ali para fazer o nosso melhor!
Sucesso

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Leonardo Aureliano da Silva é mestre, doutor e pós-doutor em Administração. Atua como professor e pesquisador do Mestrado Profissional de Gestão em Alimentos e Bebidas da Universidade Anhembi - UAM e também leciona Marketing na Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM.

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