O ascensorista do fast food

Parece brincadeira que até pouco tempo entrávamos no elevador e nele encontrávamos sempre uma pessoa uniformizada nos aguardando, algumas vezes sorridente, outras não, e que tinha como função principal nos perguntar qual o andar de destino e apertar o botão correspondente para nós.

Lembro-me bem como foi traumático o processo de mudança e de exclusão da função nos condomínios comerciais quando a automatização dos elevadores começou a ocorrer. Tinha gente que relutava em acreditar que seria possível usar o elevador sem a ajuda do simpático e tradicional ascensorista e apostava no fracasso em pouco tempo da iniciativa.

Guardadas as devidas proporções e passada a fase em que a complexidade operacional e a expectativa dos clientes com relação à qualidade do atendimento faziam deste um diferencial para o negócio, o atendente de fast food é o ascensorista da vez.

Os modelos operacionais e a tecnologia embarcada nos negócios deste segmento mudaram tanto, que hoje o tempo médio de contato do cliente com o atendente no balcão já é três vezes menor do que o que o negócio apresentava há 20 anos.

A comunicação no ponto de venda, o amadurecimento do consumidor com relação à dinâmica do negócio e a evolução das ferramentas de atendimento e dos meios de pagamento transformaram muito o formato de atendimento nesse tipo de operação.

O papel do atendente de fast food atualmente se resume praticamente à execução da chamada venda sugestiva e à rotina de cobrança que é, na maior parte dos casos, solicitar ao cliente que insira o cartão no equipamento de pagamento e digite sua senha.

Em um cenário em que as pessoas estão cada vez mais habituadas a resolver suas necessidades através de ferramentas online, em que o discurso de atendimento no balcão não é mais percebido como algo realmente indispensável para boa parte dos clientes, que os meios de pagamento são na maioria digitais e a qualidade técnica da mão de obra é um desafio cada vez mais dispendioso, a função de atendente de bal¬cão no modelo atual está fadada a desaparecer.

O mercado americano, que é sempre referência para o segmento de varejo de alimentação, já possui diversos exemplos de implantação de operações com a maior parte do atendimento sendo feito com soluções online de “autoatendimento”. No Brasil, diversas redes já estão testando modelos de autoatendimento e se preparando para antecipar o inevitável.

Para ajudar, todas as ferramentas de autoatendimento têm apresentado índices muito bons de satisfação de clientes com relação à conveniência e praticidade do modelo, e o ticket médio é melhor do que o alcançado pelo atendimento padrão na maior parte dos casos.

Concordo que as funções de atendimento sempre serão necessárias de alguma forma no varejo presencial, mas certamente as atribuições e atividades relacionadas a elas mudarão muito daqui para frente.

Estejam certos de que em pouco tempo, assim como no caso dos ascensoristas, acharemos muito estranho lembrar que, quando chegávamos em uma praça de alimentação, precisávamos de um atendente para digitar nosso pedido em um monitor de computador e nos informar o momento para realizarmos o pagamento. Aos relutantes, sugiro pensarem melhor a respeito e começar a trabalhar no assunto.

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Sócio Diretor da ZAK Business Development Graduado em Direito, com Pós Graduação em Marketing e Gastronomia, atua no segmento de Food Service desde 1989, exercendo funções de Gerência e Direção nas áreas de Operações e Marketing. Gerente Geral da Pizza Hut para o mercado de São Paulo até novembro de 2010.

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