Para oferecer um serviço de alimentação adequado aos consumidores, vários órgãos são responsáveis por esse processo. Alguns tratam da questão de documentos, outros de normas sanitárias e outros de validar essas normas junto aos estabelecimentos.
Bares e restaurantes começam os seus serviços com uma primeira fiscalização e, só assim, podem fornecer produtos e serviços aos clientes. Esse é um procedimento padrão para conseguir o alvará e não será o único realizado durante o funcionamento dos estabelecimentos.
DECON
O Decon (Programa Estadual de Proteção e Defesa dos Consumidores), localizado no Ceará, é responsável por fazer a fiscalização de diversos estabelecimentos comerciais. No caso dos restaurantes, a entidade atua vistoriando a documentação referente a sua atuação, tal como alvará de funcionamento, Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos, registro sanitário e certificado com o Corpo de Bombeiros. Também são verificados o os preços praticados, a presença do Código de Defesa do Consumidor e outros diplomas regulatórios para a atividade.
De acordo com Paula Nogueira, Assessora Jurídica do Decon, o valor das multas varia de, no mínimo 200 e, no máximo, três milhões de UFIRCE (Unidade Fiscal de Referência do Ceará). Atualmente, essa taxa está fixada em R$ 3,69417.
Os estabelecimentos devem se comprometer em fornecer a documentação necessária para o funcionamento. “Para que não sejam autuados em eventuais fiscalizações realizadas pelo Poder Público, devem os restaurantes, bem como quaisquer outros estabelecimentos que exerçam atividade comercial, providenciar sua regularização quanto aos documentos necessários ao seu funcionamento, devendo se certificar que, antes mesmo de colocar seus produtos e serviços à disposição dos consumidores, estejam completamente regulares perante os Órgãos Públicos, ou mesmo diligenciem no sentido de buscar sua regularização, se constatada alguma falha no decorrer do seu funcionamento”, pontua Paula.
A assessora também chama a atenção para o atendimento nesses locais, sempre se comprometendo em servir bem o cliente. Além disso, é preciso atender à conformidade do fornecedor em acordo com o Código de Defesa do Consumidor, às normas de segurança e outras legislações.
De acordo com ela, essas normas devem prezar pela segurança do usuário “de modo a garantir a proteção da vida, da saúde e da segurança do consumidor que, não raro, é exposto a riscos desnecessários, os quais podem ser erradicados com providências da empresa em atender às normas regulamentadoras”, pontua Paula.
Se o consumidor vier a sofrer com algum problema relacionado a esses estabelecimentos, ele pode encaminhar sua reclamação ao Decon. A assessora da entidade explica que o tipo de contato feito vai depender de sua finalidade. Para resolver algum problema individual, essas pessoas devem comparecer à entidade, levando os documentos de identificação. Caso o consumidor queira fazer uma denúncia, deverá ligar no setor de Fiscalização ou preencher um formulário no site.
Quanto às plataformas digitais, o Decon tem um portal (www.consumidor.gov.br) para registrar as demandas dos usuários a partir de uma lista de fornecedores cadastrados no sistema. De acordo com a assessora, a plataforma tem rápido retorno e é monitorada pelos Procons, Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor e Ministério da Justiça. Uma das diferenciações nesse serviço é a possibilidade em fazer uma reclamação a partir de várias regiões do Brasil, não apenas no Ceará.
De acordo com um balanço realizado em 2015, 78,6% das queixas são resolvidas no site. Durante esse período, foram realizadas 8.071 reclamações, com resolução de 6.348 casos.
PROCON
Outro órgão responsável pela fiscalização nesses estabelecimentos é o Procon, responsável por verificar os serviços prestados, como atendimento e forma de pagamento. Muitas vezes, os consumidores alegam ter problemas com uma informação ou preço dos alimentos, por exemplo.
Segundo a Fundação Procon- SP, são feitas várias fiscalizações tanto em estabelecimentos em shoppings quanto na rua. Também são vistoriados através de denúncias feitas pelos consumidores, que podem ser realizadas através do site, das redes sociais e no posto de atendimento presencial.
As principais denúncias feitas pelos consumidores são sobre a falta de respeito à fila preferencial na espera e no caixa. Quanto às fiscalizações, os restaurantes costumam ser autuados quanto à ausência de cardápio na entrada e cobrança de taxa de serviço sem aviso prévio da facultatividade de pagamento.
Caso seja constatada alguma irregularidade, o restaurante será autuado e terá processos administrativos abertos, com ampla possibilidade de defesa. Quanto às multas, os valores mudam em relação ao agravo, à vantagem conseguida e à condição financeira do fornecedor.
Vigilância Sanitária
A Vigilância Sanitária é um órgão, vinculado a Anvisa, que monitora a qualidade de produtos oferecidos aos consumidores e sua influência na saúde humana, focando na higiene do lugar e dos colaboradores. A alimentação, claramente, faz parte importante desse processo.
Produtos fora da validade, contaminados, fora de normas para preparo, são apreendidos e proibidos de serem comercializados. Antes mesmo de abrir um restaurante ou estabelecimento de food service, esse lugar deverá ser vistoriado por uma unidade da Vigilância Sanitária, sejam eles estaduais, municipais ou distritais.
A entidade disponibiliza uma cartilha sobre essas regras em “Regulamento Técnico de Boas Práticas para Serviços de Alimentação”. Nesse material, também é possível obter informações sobre a correta armazenagem dos alimentos e a melhor temperatura em que devem ficar.
A entidade explica que os estabelecimentos de alimentação devem ter sanitários separados da área de preparo dos alimentos. Além disso, os funcionários precisam estar com mãos limpas, unhas curtas, sem o uso de esmaltes e acessórios. Todo o manejo dos alimentos deve ser feito com água tratada.
ANR
A Associação Nacional de Restaurantes (ANR) é a entidade responsável por representar os estabelecimentos na produção e na manutenção dos direitos. Os negócios que se sentirem injustiçados em alguma decisão podem entrar em contato com a entidade.
A Associação também tem uma assessoria parlamentar responsável por localizar projetos de lei em tramitação em todo o país. Ela ajuda a encontrar os que merecem ainda mais atenção dos órgãos competentes.
De acordo com Aberto A. Lyra, diretor executivo da ANR, há uma dificuldade encontrada pelos estabelecimentos quanto às inspeções em bares e restaurantes, principalmente pela quantidade de órgãos envolvidos.
“Eis alguns exemplos: imagine a dificuldade para uma rede de alimentação orientar, treinar e fazer cumprir diferentes legislações adotadas em cidades diferentes por onde se distribuem as suas lojas. Há unidades sujeitas a legislação sanitária da Anvisa, outras submetidas às legislações de seus estados e outras ainda que têm que cumprir legislação de seu município. Imagine também que, para cada âmbito de fiscalização, uma primeira visita é feita por um fiscal e o retorno, para checar se o restaurante atendeu a demanda da fiscalização, seja feita por um fiscal diferente do primeiro, com outro foco, uma maneira diferente de ver as coisas. Imagine, ainda, que os restaurantes e bares são inspecionados por vários órgãos, como a Vigilância Sanitária, Ministério do Trabalho, Procon, IPEM, e por aí vai, cada qual com uma série de exigências dentro do âmbito de suas atribuições, mas algumas vezes cobrando itens que estão na esfera de fiscalização de outro órgão”, pontua Alberto.
De acordo com o diretor, a questão a ser discutida não é a rigidez das normas, mas sua razoabilidade e adequação dentro do negócio. Ele chama a atenção para a lei que estabelece servir água filtrada aos clientes gratuitamente, sendo que o próprio restaurante já arca com o custo dessa água.
Outro exemplo era a medida de cobrar 50% a menos em rodízios de pessoas que comprovassem a cirurgia de redução de estômago. Alberto questiona o intuito dessas ações, já que muitos clientes, mesmo sem operação, comem menos e não têm desconto. “Tanto isso é absurdo que a ANR ganhou ações na Justiça impedindo que essa lei, em vários municípios, seja exigida. Imaginem que talvez o próximo passo fosse editar uma lei obrigando a dar desconto de 50% para pessoas muito magras, mesmo sem cirurgia, já que elas também comem pouco. Ao se aceitar tais absurdos, por que os restaurantes não poderiam passar a cobrar 50% ou 100% mais caro de clientes que comessem demais em rodízios, por exemplo?”, pontua o especialista.
A ANR é chamada para participar de vários encontros com os órgãos legisladores e promove o debate sobre questões relativas aos restaurantes. Segundo Alberto, os estabelecimentos devem dialogar com seus clientes sobre as mudanças para atender à fiscalização e não perder a freguesia. Também deve-se estabelecer uma boa convivência com a vizinhança.
Decon
www.decon.ce.gov.br
Procon
www.procon.sp.gov.br
Vigilância Sanitária
www.cvs.saude.sp.gov.br
ANR
www.anrbrasil.com.br/new
