Consumidores exigentes demandam por gestores mais atentos

O constante avanço tecnológico ocasionou mudanças significativas no mercado como um todo, sobretudo no comportamento dos consumidores.

Por meio de ferramentas digitais, dispositivos móveis e acesso a uma ampla variedade de aplicativos e websites, os indivíduos passaram a adotar um posicionamento mais ativo no momento de aquisição de algum produto ou serviço.

Dessa forma, antes de realizar a compra, os consumidores, atualmente, comparam preços em plataformas web, questionam os vendedores, pesquisam a reputação das lojas e buscam por opiniões de outros usuários que já fizeram negócio com a empresa.
Esse comportamento é explicado pelo autor Philip Kotler, no livro Marketing 4.0, em que ele afirma que “a maioria das decisões de compra pessoais serão essencialmente decisões sociais”. Ou seja, é muito mais provável que um consumidor confie em opiniões expressadas em sites, vídeos ou aplicativos de mensagem do que na publicidade da empresa propriamente dita.

E é claro que esse panorama também se aplica ao cenário de alimentação fora do lar. Quantas vezes já não pesquisamos na internet sobre a reputação de um restaurante? Ou pedimos a opinião de conhecidos sobre o atendimento e a qualidade do serviço de algum estabelecimento?

Diante disso, os gestores têm adotado medidas para não apenas suprir as expectativas dos consumidores, como também para antecipá-las.
A adoção de ferramentas tecnológicas, que disponibilizam aplicativos de pesquisa de satisfação dedicados aos clientes de um restaurante, por exemplo, é um posicionamento. Desse modo, os consumidores podem avaliar sua experiência no estabelecimento como um todo, desde a etapa inicial do atendimento até a qualidade do que foi servido.
Em poder dos feedbacks de cada cliente, os gestores conseguem elaborar estratégias para suprir determinada necessidade, ou, se for o caso, manter o que tem dado certo. Se o atendimento foi avaliado como lento, cabe ao líder pensar em soluções para agilizar o processo. Se determinado prato obteve uma devolutiva ruim, repensar se compensa mantê-lo no cardápio ou adaptá-lo.

Dessa forma, os gestores podem investir em aplicativos para coletar as respostas ou disponibilizar, no espaço físico da empresa, totens de avaliação, priorizando o rápido acesso às perguntas. Em contrapartida, os clientes, sabendo que existe um interesse do estabelecimento em saber a opinião deles, poderão recomendá-lo a outras pessoas, atraindo novos fregueses ao local.

Tendo em vista que 58% dos consumidores nunca mais voltam a uma empresa após uma experiência negativa, é essencial se atentar ao que seus clientes têm demandado. Também é importante buscar por opiniões, positivas e negativas, sobre seus concorrentes, avaliando os diferenciais ou os pontos de melhoria.
Independentemente da estratégia utilizada para captar feedbacks e investir na experiência dos clientes, faça da tecnologia sua melhor aliada, principalmente no momento de tomar decisões mais assertivas para o seu negócio, garantindo, inclusive, a lucratividade e até a longevidade do seu empreendimento. Além de, claro, suprir as expectativas da clientela, cada dia mais exigente.

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