Com a palavra, o consumidor

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Quando escrevo este artigo, ocorre em Chicago mais uma edição do NRA Show, a maior feira de Foodservice do mundo, já com mais de 100 anos de existência.

Numa das discussões, um número que inspirou este artigo: 94% dos estabelecimentos lá nos Estados Unidos costumam realizar pesquisas junto a seus consumidores! Há uma cultura instalada de ouvir o consumidor, como elemento central de atualização, modernização e melhoria.

Tentando estabelecer uma “ponte” daquela realidade com a nossa. Quando observamos os estudos que conduzimos no Brasil há muitos anos, vemos que o desafio número um do setor é gerar tráfego, movimento para os estabelecimentos, pelo retorno dos consumidores existentes e pela captação de novos.

Assim, ninguém deveria ser tão importante para nos dizer sobre o que e como fazemos nos restaurantes do que os consumidores; eles avaliam desde antes da experiência de consumo até depois dela; só que não temos o hábito de perguntar a eles sobre essas avaliações.
Selecionando apenas alguns temas habitualmente pesquisados em mercados mais avançados, destacamos a clareza e variedade do menu, a apresentação dos pratos, a qualidade dos alimentos, o sabor e a textura do que foi consumido, os erros ao longo do atendimento, a qualidade da equipe, o processo de fechamento e pagamento da conta, a qualidade dos utensílios, a rapidez de toda a experiência, a limpeza da casa, a aparência e a impressão fora e dentro do estabelecimento e o preço, entre outros.

Notem, perguntas específicas, para se obter respostas objetivas; só após esse bloco objetivo, costumam perguntar sobre como os consumidores avaliam a experiência no estabelecimento, se o recomendariam ou não e pedem sugestões e críticas – de verdade e para atuar sobre elas!

Mas a coisa não para por aí – perguntam sobre os hábitos e atitudes do consumidor, como sua frequência de comer fora, os dias e ocasiões em que consome, quais outros estabelecimentos costuma frequentar e os porquês disso tudo.

Imaginemos este diagnóstico respondido por 50, 100 ou 200 consumidores – uma pesquisa que certamente permite interferir com inúmeros aspectos de nosso negócio e melhorar muito nossa situação competitiva, e que não leva mais do que 30 a 60 segundos do consumidor e um agrado, talvez um espresso, “na faixa”, para agradecer pela gentileza.

Desenvolver o hábito de perguntar ao consumidor, aliás, não só nos traz incontáveis insights, mas também engaja o consumidor, que se sente parte da melhoria contínua de um local que ele já gosta de frequentar.

Experimente perguntar ao seu consumidor e você se surpreenderá com os resultados.

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Fundador da Food Consulting e Food Experts, empresas especializadas em Foodservice, criador e titular do curso Gestão Estratégica de Foodservice na ESPM-SP há 10 anos e palestrante sobre o mercado de Foodservice e Alimentação, para várias das mais importantes empresas e associações do país; foi executivo de grandes empresas como Sadia, Ceval, Bunge, 3 Corações, entre tantas outras atuações profissionais de sucesso.

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