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Administradores dos terminais em aeroportos apostam em cheio em variar ao máximo as ofertas de comidas e bebidas

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Ministério dos Transportes, os aeroportos do Brasil estão bem avaliados entre os viajantes nacionais e estrangeiros. O levantamento é realizado a cada trimestre desde 2013 pelo órgão e aponta que 76% dos 38 indicadores de satisfação em 20 aeroportos do país registraram notas médias acima de 4, em escala que vai de 1 a 5.

Os terminais de Vitória, no Espírito Santo, que entra na categoria de até 5 milhões de passageiros por ano, Curitiba, no Paraná, entre 5 milhões e 15 mbrilhões, e Brasília, no Distrito Federal, mais de 15 milhões, lideram o ranking. Já entre os maiores terminais do Brasil, o Rio de Janeiro se sobressaiu em relação a São Paulo, uma vez que o Aeroporto Internacional Tom Jobim (RIOgaleão), na Ilhmaa do Governador, foi melhor avaliado que os Aeroportos de Congonhas, na capital paulista, e o Internacional Guarulhos, na região metropolitana do estado. A nota de satisfação geral do RIOgaleão no segundo trimestre deste ano foi 4,35, em um total de 20.525 pessoas entrevistadas.

Praça de alimentação Aeroporto RIOgaleão
Praça de alimentação Aeroporto RIOgaleão

Durante a mesma pesquisa, também foi mensurado o grau de satisfação dos viajantes sobre os serviços disponíveis nos terminais brasileiros. Sendo que, nesse quesito, o preço cobrado pelos alimentos teve a menor nota entre todos os indicadores, 2,83, também em escala de 1 a 5.

De olho em driblar essa percepção dos passageiros em relação à alimentação nos aeroportos brasileiros, os administradores dos terminais andam apostando, em cheio, em variar, ao máximo, as ofertas de comidas e bebidas. Também há uma grande preocupação sobre a adequação à nova onda de saudabilidade, uma vez que estudos recentes revelam que o brasileiro está mudando o seu cardápio, adicionando mais verduras, legumes e frutas ao prato e optando, sempre que possível, por uma alimentação saudável. Afinal, uma pesquisa realizada pela Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp) e divulgada em maio do ano passado mostrou que oito em cada 10 brasileiros afirmam que se esforçam para ter uma alimentação saudável e 71% dos entrevistados apontam que preferem produtos mais saudáveis, mesmo que tenham que pagar caro por eles.

Tatiana Pizzolante, gerente comercial do RIOgaleão, conta que o atual foco durante a seleção das empresas que prestam serviço de alimentação no terminal é “buscar balancear o mix entre marcas internacionais e locais. Temos muitas marcas com logística já muito bem implementadas, mas também já desenvolvemos algumas marcas. Trouxemos para o RIOgaleão todas as opções de gastronomia, entre elas as saudáveis, como o Delírio Tropical, que tem opções de proteínas, saladas superfrescas, linha fit, vegetariana e vegana; temos o Harad, um arábe que também atende a linha saudável, além da Tapí, de tapiocas, que praticamente nasceu aqui. Alguns restaurantes também já adequaram seus cardápios com essa linha e até mesmo no TGI Fridays é possível encontrar uma salada saudável e bem elaborada”, afirma.

Atualmente, conforme Pizzolante, “o RIOgaleão oferece muitas opções de alimentação, desde as deliciosas e frescas saladas do fast casual Delírio Tropical até os famosos casuais dining como o TGI Fridays. Isso sem contar nas marcas reconhecidas mundialmente, como Starbucks e os fast foods Mc Donald’s, Burger King e Pizza Hut. Recentemente, inauguramos um restaurante contemporâneo desenvolvido, especialmente, para os viajantes internacionais, o A Saideira. Mas quem gosta de experimentar drinks e finger foods bem especiais também encontra uma versão inusitada do Bar Palaphita, bem conhecido no Rio de Janeiro. O passageiro encontra ainda a Confeitaria Colombo, um marco da cidade carioca, com seus chás e doces únicos, além da Casa Bauducco, com seu café com panetone incríveis. E não para por aí. Quem procura massas, culinária árabe, mineira, japonesa e frutos do mar também vai encontrar no RIOgaleão. E, muito em breve, iremos inaugurar ainda uma steakhouse, o Mania de Churrasco, e uma padaria, o Mr. Baker”, destaca a gerente comercial.

João Marcos Coelho Soares, superintendente do Aeroporto Santos Dumont, também no Rio de Janeiro, diz que o terminal “conta com opções de lanchonetes (ex.: Bob’s, Rei do Mate, Casa do Pão de Queijo, Santos DuPão), cafeterias (ex.: Starbucks, Franz Café, Zep Café, Café Três Corações), pizzaria (Vespa), além de quiosques que oferecem opções como sorvetes, pipocas gourmet e nuts. No segmento de alimentação saudável, oferecemos a Tapioteca, uma rede de fast food que tem opções de livres de glúten e lactose e prioriza em seu cardápio ingredientes orgânicos e frescos. Há também as opções de estabelecimentos comerciais que compõem o complexo aeroportuário, localizados na praça de alimentação do Shopping Bossa Nova Mall, anexo ao aeroporto, que, hoje, conta com lanchonetes e restaurantes como Burger King, Da Gosto, Deliciosa, Gully, Mega Matte, Mr. Fit, Crepe Locks, Choperia Brahma, Hare Burger, Vamo, Grão Expresso e Chian”, detalha.

Segundo a assessoria de imprensa da Inframérica, administradora do Aeroporto Internacional de Brasília, “entre as áreas pública e privada, o aeroporto possui opções de alimentação dos mais variados tipos. Apenas em 2018, essa oferta comercial foi aumentada em 10%, com a abertura de lojas de chocolates especiais, comida chinesa, produtos naturais, entre outros. Hoje, os clientes podem escolher entre fast food, refeições self-service ou à la carte, lanches e alimentação natural”.

Aeroporto Internacional de Brasília
Praça de alimentação dos píeres do Aeroporto Internacional de Brasília

A Inframérica também informa que “sempre observa as tendências de mercado e de consumo para adequar sua oferta às expectativas dos passageiros e demais clientes dos serviços oferecidos no terminal. Atualmente, o Aeroporto Internacional de Brasília dispõe de lojas do ramo de alimentação saudável tanto na área de embarque quanto na área externa do terminal aéreo. Assim, alcança um público maior, hoje, estimado em 48 mil pessoas diariamente”.

Crédito BH Airport
Área de alimentação Aerporto Internacional de BH

Lucas Américo Rios Malachias, coordenador comercial do BH Airport, também conhecido como Aeroporto Internacional Tancredo Neves/Confins, em Belo Horizonte, Minas Gerais, partilha que o terminal possui 24 estabelecimentos de alimentação, incluindo opções saudáveis.

Marc Gordien, diretor comercial do Aeroporto Internacional de Salvador -Deputado Luís Eduardo Magalhães, relata que o terminal “concentra 28 opções de cafés e restaurantes dos mais variados tipos e preços. Temos desde restaurantes de comida regional até grandes franquias nacionais, cafés de qualidade, lojas de doces e mais. Esses estabelecimentos estão localizados na praça de alimentação e também em uma área externa conhecida como a ‘Praça do Acarajé’, anexada ao estacionamento, e nas demais áreas em todo o terminal. Além disso, o passageiro conta com vending machines distribuídas pelo aeroporto, que oferecem snacks e bebidas a preços acessíveis”.

Já sobre opções de comidas mais saudáveis, o diretor comercial do Aeroporto de Salvador esclarece que “devido ao avanço das obras de modernização e ampliação do aeroporto, nesse primeiro momento, não foi possível constatar grandes mudanças, mas a concessionária buscará estabelecer, nos novos contratos, um equilíbrio do mix comercial, proporcionando uma maior variedade de produtos comercializados, consequentemente, aumentando a satisfação dos passageiros”.

Escolha e controle dos prestadores

Hoje em dia, a seleção e controle das empresas que prestam o serviço de alimentação nos aeroportos brasileiros ocorrem de maneiras distintas, já que alguns são dirigidos pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero), companhia pública federal brasileira de administração indireta vinculada ao Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil, e outros não.

“A Infraero é uma empresa pública e, por isso, segue a lei de licitações. Os espaços disponíveis são ocupados após processo licitatório, no qual os interessados apresentam suas propostas e essas são avaliadas e homologadas observando os requisitos exigidos para tal. Há toda uma análise prévia de mercado observando a demanda e necessidade dos clientes para só depois prospectar a atividade”, explica Soares, superintendente do Aeroporto Santos Dumont.

O superintendente esclarece ainda que, “frequentemente, a administração do aeroporto realiza reunião com os concessionários para discutir ações de melhoria bem como promove treinamentos e palestras com os mesmos, com foco na qualidade do atendimento ao cliente”. Porém, pontua que “no contrato firmado entre a Infraero e os estabelecimentos comerciais, não está contemplado controle de qualidade dos alimentos, pois não se trata de atribuição da empresa. Esse trabalho de fiscalização é realizado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) por meio de visitas e inspeções periódicas aos estabelecimentos, avaliando às condições não só dos alimentos comercializados, bem como em relação à salubridade e higienização das instalações”.

Malachias, coordenador comercial do BH Airport, expõe que, no caso do terminal, na maioria dos casos, é realizada concorrência para a contratação dos prestadores de serviço dentro do aeroporto. “Temos uma metodologia que envolve vários quesitos de avaliação e profissionais em nossa equipe graduados em nutrição e que trabalham bem próximos aos cessionários nos aspectos relativos às normas reguladoras da Anvisa. No BH Airport, temos desde administradores de empresa, nutricionista, economista, engenheiro, contador e profissional de hotelaria”.

No Aeroporto de Brasília, é a “equipe comercial da Inframérica que prospecta no mercado possíveis clientes, tendo em mente sempre as novas e melhores marcas e produtos para atender à demanda dos passageiros e clientes do aeroporto. São consideradas mais propensas à abertura de uma loja no aeroporto aquelas que demonstram rentabilidade, grande variedade e compatibilidade do produto oferecido em atendimento à demanda dos passageiros. Adota-se o conceito de mix, onde prioriza-se a maior oferta e diversidade de gastronomia e varejo. Ainda no momento em que o contrato entre a Inframérica (administradora) e o cessionário (lojista) é fechado, entrega-se um manual de administração aeroportuária de modo a antecipar aos novos lojistas as regras de utilização do espaço. A fim de apoiar todos os lojistas indistintamente, a Inframérica tem supervisores disponíveis 24h por dia para atender às demandas e aos imprevistos que envolvam as atividades dentro do terminal aéreo. Assim como, os órgãos de vigilância sanitária e de defesa do consumidor estão presentes e a Inframérica orienta todos os lojistas, ainda antes do início das operações, quanto às normas para atuação no terminal. Entretanto, não existe tabelamento de preços. Os valores cobrados são regulados pelo próprio mercado. O objetivo da administradora é sempre aumentar o mix e, assim, ter maior concorrência, que dita o preço cobrado nos pontos de venda”, enfatiza a assessoria de imprensa da administradora.

No RIOGaleão, segundo Pizzolante, a lógica de trabalho é “buscar parceiros que tenham estruturas organizacionais estabelecidas, que sejam comprometidos com resultados e que, acima de tudo, saibam trabalhar em conjunto. Queremos que nossos parceiros sonhem o nosso sonho: que estejam engajados em fazer diferente, em fazer melhor e que tenham atitudes construtivistas em prol do reconhecimento do nosso passageiro. Que contribuam para uma jornada única e memorável pelo RIOgaleão. Temos um acompanhamento bem próximo dos nossos cessionários. Apoiamos desde a implementação do mix, com sugestões de melhorias, até desenvolvimento de ações de cross selling e up selling com apoio da nossa área de marketing. Fazemos pesquisa de ‘cliente oculto’ duas vezes ao ano e geramos relatório de performance com acompanhamento do plano de ação de melhorias para as lojas que eventualmente não atingiram algum quesito de qualidade. Fazemos também pesquisa de preços trimestralmente e pesquisas mensais de satisfação do cliente. Além disso, temos uma campanha de marketing, o Barato do RIOgaleão, com foco na oferta de combos de F&B com preços mais baixos”, destaca a gerente comercial.

Marc Gordien
Marc Gordien, diretor comercial do Aeroporto Internacional de Salvador

Gordien, do Aeroporto Internacional de Salvador, relata que a maioria das empresas que atualmente comercializa produtos alimentícios no terminal opera com contratos firmados na gestão anterior. “Estamos aproveitando a ampliação e reforma do aeroporto, que está em andamento até outubro de 2019, para reorganizar os espaços dedicados à alimentação, proporcionar uma melhor exposição ao fluxo de passageiros e trazer novas operações e novas marcas. Enviamos uma RFP (Request for Proposal) em setembro para coletar propostas de vários operadores e segmentos para melhorar a oferta de alimentação para nossos passageiros até o fim do ano. Diversos parâmetros estão influenciando nossa decisão, sendo a adequação com o mix, a qualidade da operação, a estratégia comercial e o ‘sense of place’ ou a experiência local que o operador vai fornecer ao passageiro por meio da sua oferta. Ser capaz de proporcionar uma experiência única, com interatividade e animações ao longo do ano, é extremamente importante, pois acreditamos que esses são fatores-chave para melhorar tanto as vendas quanto a satisfação dos passageiros”.

Outro lado da moeda

Diante de um mercado tão particular e operacionalizado a partir de diferentes quesitos administrativos, como fica a atuação do outro lado da moeda, que são as empresas que prestam o serviço de alimentação nos aeroportos brasileiros?

Michel Machado, country head da Subway Brasil, afirma que o mercado de alimentação em aeroportos “é muito semelhante a shopping centers, com o diferencial nos controles de acesso às entregas, time, custos de ocupação muito maiores e prazos de contrato menores”.

De acordo com o country head, hoje, a Subway Brasil possui 25 restaurantes em 17 aeroportos brasileiros e o que é priorizado durante a decisão de abrir lojas nos terminais é “ter o restaurante após a passagem pela segurança em aeroportos de médio porte. E, nos aeroportos de grande porte, tentamos estar nos dois momentos, no check-in e após passagem pela segurança. Buscamos também focar mais em áreas de embarque”, sinaliza.

Em relação à administração geral das lojas da marca nos aeroportos, Machado destaca que a empresa possui total liberdade para definir os locais que deseja abrir as unidades, assim como sobre outras características do serviço prestado. Entretanto, ressalta que, em lojas de terminais, há alguns importantes diferenciais.

“Controlamos nossa qualidade em aeroportos com um pouco mais de rigidez devido à exposição da marca. Visamos também muito a questão de atendimento ao cliente. Preços nós deixamos nossos franqueados definirem dentro de um modelo pré-estruturado, mas com liberdade para escolher algo que faça sentido para o franqueado. O cardápio é o mesmo para toda a rede, independentemente de o restaurante estar localizado dentro ou fora de aeroportos. Porém, os preços podem variar entre regiões e localidades. Lojas de aeroporto vendem em média 30 a 50% a mais do que as lojas regulares. Se não for assim, não faz sentido financeiramente”, salienta.

Para Bruno C. S. Lourenço, sócio proprietário da Doces de Minas com loja no Aeroporto de Belo Horizonte/Pampulha – Carlos Drummond de Andrade, mais conhecido como Aeroporto da Pampulha, a decisão de abrir ou não uma loja em aeroporto é ditada, principalmente, pelo “preço do aluguel e volume de passageiros, assim como para quais destinos eles viajam e com qual objetivo.”

O empresário ainda orienta que “o preço dos produtos é sempre o reflexo do valor do aluguel cobrado pela administradora do aeroporto, seja a Infraero ou alguma empresa privada”.

Viviane Barros, diretora da marca de massas Spoleto, que possui restaurantes nos Aeroportos RIOgaleão, Guarulhos (terminal 1), Brasília (píer Norte e píer Sul), Viracopos, Recife, Fortaleza e Maceió, reforça que o custo do aluguel para instalar lojas nos terminais brasileiros é o que mais pesa nesse mercado. Assim como, também compara a logística do setor com a praticada em shoppings.

“O valor do aluguel nos aeroportos é bastante elevado. Hoje, em média, representa 20% do faturamento, enquanto a média de custo dos demais restaurantes da rede fica em 12%. Já a logística é bem parecida com a dos restaurantes de shopping, com horário definido para a chegada dos caminhões. Os estoques ficam fora da área restrita e, apenas no período da manhã, os funcionários podem abastecer os restaurantes. Existe um controle muito rígido para entrada dos produtos na área restrita”.

Para a marca Spoleto, a prioridade na hora de decidir abrir um restaurante em aeroporto ou não depende diretamente do fator localização. Barros explica que “o local deve ser de alto fluxo de pessoas. No aeroporto JK, em Brasília, e o de Viracopos, em Campinas, optamos pela área restrita. Já nos demais, preferimos a área externa devido ao perfil dos empreendimentos”, partilha.

A diretora diz ainda que “para manter a qualidade do restaurante, temos visita mensal dos consultores de campo para avaliação de qualidade dos produtos, higiênico-sanitárias, atendimento ao cliente e análise dos indicadores de performance dos restaurantes. Temos também uma banda de preço específico para os aeroportos. Nenhum restaurante tem autorização para alterar os valores determinados pela franqueadora. A única diferença no cardápio é o menu de café da manhã. Lançamos, recentemente, essa novidade para atender nossos clientes nos aeroportos de Guarulhos e JK Brasília. Estamos analisando os resultados e, em breve, os demais aeroportos devem iniciar”, antecipa.

Por fim, Barros avalia que “em média, os restaurantes nos aeroportos faturam 89% acima da média da rede e a lucratividade é de 2% acima comparada aos demais restaurantes”.

RIOgaleão
www.riogaleao.com
Aeroporto Santos Dumont
www.aeroportosantosdumont.net
Aeroporto Internacional de Brasília
www.bsb.aero/br
BH Airport
www.bh-airport.com.br
Salvador Airport
www.salvador-airport.com.br
Subway
www.subway.com/pt-BR
Doces de Minas
www.docesdeminas.com
Spoleto
www.spoleto.com.br

 

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