Ontem, jantei com um grande chefe de cozinha daqui de São Paulo que me relatou o resultado financeiro do restaurante após ele ter estabelecido a sistematização de ir ao salão e conversar com os clientes, colhendo recomendações, sugestões e reclamações: aumentou o número médio de jantares de 87 para 120 a 130, e, ainda, veio a implementar a feijoada customizada aos sábados, que parece estar sendo um sucesso.
Outras ações que ele veio a normatizar foi passar a jamais deixar os clientes esperando: aumentou a sala de espera, disponibilizando um grande balcão com um drink grátis para aqueles que não se importarem em esperar um pouco em vez de investir o tempo na busca por outro restaurante. Neste caso, além de manter o cliente, não permitirá que ele venha a conhecer a concorrência ao lado. Por fim, fiquei surpreso ao ouvi-lo dizer que a tecnologia também o ajudou a fazer dinheiro: ele automatizou a fila de espera, permitindo, inclusive, que seus clientes fizessem reserva de mesa pelo aplicativo de seu restaurante quando já a caminho do local.
De acordo com o chefe, a automação permitiu um aumento da ocupação do restaurante, pois viabilizou a reserva das mesas em tempo próximo a sua real ocupação, evitando, inclusive, que clientes vips viessem ao restaurante sem serem devidamente acolhidos. Neste caso, não preciso dizer que tecnologias tradicionais já estavam ali sacramentadas, como os cardápios que já eram todos em tablets, e os pratos, mesmos os recentemente criados, todos com belíssimas fotos.
Enfim, nada disso tem efeito se o produto final não for realmente bom. Mas o valor agregado de várias ações podem, sim, traduzir em números significativos para o estabelecimento. E o mais inovador que a tecnologia está permitindo a esse cliente é a proximidade que o cliente se faz sentir, pois todo o histórico dos gostos e intolerâncias dos clientes já fica armazenado para que novas sugestões sejam feitas de acordo com as suas preferências. A conclusão a que cheguei é que, sendo a refeição saborosa, existem inúmeras outras razões para o cliente voltar várias e várias vezes àquele estabelecimento.
Caro George
Seu artigo, sem dúvida, coloca cor na inovação e demonstra a atenção constante que devemos ter com nosso chefe: o cliente.
O que sinto falta, nos mais variados temas relativos aos cuidados e atenção com os clientes, é falta de discussão e preocupação com segurança alimentar e o cuidado com higiene e limpeza profissional dos ambientes num restaurante, com honrosas exceções. De cozinhas a banheiros, passando pelo salão ainda estamos devendo no que diz respeito a uma gestão mais profissional nesse quesito. Seria por que higiene, limpeza e segurança alimentar não é o core business do restaurante? Será por que o gestor enxerga essa questão como custo e não lucro (equívoco)? Enfim, esse poderia ser um bom tema para compor a discussão de satisfação do cliente.
Abraço
Alexandre Câmara